von Philip Czupras | Jan. 27, 2023 | CRM
CRM (Customer Relationship Management) hat sich in den letzten Jahren als ein sehr wichtiges Projekt für jedes Unternehmen etabliert. Es hilft Ihnen, Kund:innen besser zu verstehen, und ermöglicht es, Rahmenbedingungen zu schaffen, die Kund:innenbindung und Kund:innengewinnung begünstigen. Daher ist es wichtig, sich regelmäßig Gedanken über den Erfolg von CRM und die Effektivität dessen zu machen und eine geeignete Kontrolle in euren Prozessen zu implementieren. Im folgenden Artikel gehen wir auf die einzelnen Aspekte der Erfolgsmessung ein.
Was ist CRM?
CRM bezeichnet die Umsetzung von Strategien und Prozessen, um die Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinen Kund:innen zu verbessern. Die Idee hinter CRM besteht darin, eine vertrauensvolle Beziehung zu den Kund:innen aufzubauen und dadurch die Treue gegenüber dem Unternehmen und die Intensität der Interaktion unter den Kund:innen erhöht werden. Mit Hilfe von CRM kann ein Unternehmen mehr über seine Kund:innen erfahren, was es ermöglicht, ihnen bessere Produkte anzubieten, indem es auf deren Bedürfnisse und Vorlieben eingeht.
Wie kann CRM meinen Unternehmenserfolg messen?
Der Erfolg eines Unternehmens hängt wesentlich davon ab, wie gut es in der Lage ist, seine Kund:innenbedürfnisse zu erfüllen. Durch die Implementierung und das (aus)leben von CRM kann ein Unternehmen seine Verbindung zu seinen Kund:innen verbessern und besser auf deren Bedürfnisse eingehen. Außerdem kann es den Kund:innendienst optimieren, indem es relevante Informationen über jeden/jeder Kund:innen speichert. So können mögliche Probleme schneller identifiziert und gelöst werden. Wenn alle Daten korrekt erfasst, interpretiert und vor allem zum richtigen Zeitpunkt den einzelnen Mitarbeitenden zur Verfügung gestellt werden, kann das Unternehmen mehr Umsatz bei Bestandskunden und mit potenziellen Neukund:innen generieren, weil die Kund:innenzufriedenheit steigt und mehr Menschen dazu motiviert werden, dem Unternehmen treu zu bleiben.
Wie können Metriken helfen, den Erfolg von CRM zu messen?
Um den Erfolg von CRM messbar machen zu können, müssen Metriken verwendet werden. Mit Metriken können bestimmte Faktoren messbar gemacht und bewertet werden. Dies hilft dem Unternehmen dabei, Einsichten über seine Leistung im Vergleich zur Konkurrenz oder im Vergleich zum letzten Quartal oder Jahr zu erhalten. Die Messwerte helfen außerdem dabei herauszufinden, wo Verbesserungspotenzial besteht und welche Strategien am besten funktionieren.
Welche Metriken sind besonders relevant?
Es gibt mehrere Metriken, die bei der Bewertung des Erfolgs von CRM verwendet werden können:
1. Umsatzwachstum: Wachstum ist einer der wichtigsten Indikatoren für den Erfolg eines Unternehmens. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, den Umsatz zu messen – zum Beispiel die Anzahl der verkauften Produkte oder Dienstleistungen oder der durchschnittliche Umsatz pro Kund:in. Wenn euer Umsatz stagniert oder sogar rückläufig ist, müsst ihr möglicherweise neue Strategien entwickeln, um das Wachstum wieder anzukurbeln. Da helfen die entsprechenden Daten aus dem CRM (Kaufraten, Infos über Bestandskunden, Lost-Orders, …)
2. Kund:innenzufriedenheit: Die Kund:innenzufriedenheit (Kund:innenzufriedenheitsindex) ist eine weitere wichtige Metrik für den Erfolg eures Unternehmens. Ihr könnt sie anhand verschiedener KPI’s messen – beispielsweise anhand der Anzahl der Beschwerden oder dem Anteil zufriedener Kund:innen im Vergleich zu unzufriedenen Kund:innen. Ein hohes Maß an Kund:innenzufriedenheit bedeutet normalerweise, dass euer Unternehmen liefert, was es verspricht und dass eure Kund:innen nicht nur mit dem Service oder dem Produkt zufrieden sind, sondern auch mit dem gesamten Kauferlebnis. Darauf aufbauend ist die Kund:innentreue: Der Grad der Treue misst die Marktreaktion auf das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens anhand der Anzahl an Wiederkaufenden und Empfehlungsratings für das Produkt oder die Dienstleistung.
3. Website-Traffic: Der Traffic eurer Website ist eine weitere wichtige Metrik, die Sie überwachen sollten. Sie können die Anzahl der Besucher:innen auf eurer Website messen sowie deren Verhalten und Interaktion mit eurem Online-Geschäft analysieren – beispielsweise die Klickrate auf bestimmte Seiten oder Links oder die Conversion Rate (Konversionsrate). Dies kann Ihnen helfen herauszufinden, welche Seitenelemente am erfolgreichsten funktionieren und wo Verbesserungspotenzial besteht.
4. Cashflow: Cashflow (Zahlungsfluss) ist eine weitere sehr wichtige Metrik für jedes Unternehmen – unabhängig von Größe oder Branche. Es misst den Nettozu- und Abfluss von Geld in einem bestimmten Zeitraum – normalerweise über mehrere Monate hinweg – um herauszufinden, ob das Unternehmen Gewinn macht oder nicht. Je besser man sich auf die Bedürfnisse des Kund:innen einstellt und je länge die Kund:innenbeziehungen halten, desto weniger Umsätze geht verloren bzw. Verschleiß- und Kosten für die Gewinnung neuer Kund:innen oder für Streitfälle entstehen.
5. Social Media Engagement: Social Media Engagement ist eine andere sehr wichtige Metrik für jedes Unternehmen in diesem digitalisierten Zeitalter – besonders für B2C-Unternehmen (Business to Consumer). Wie häufig interagieren eure Kund:innen mit euch? Auf welchen Kanälen funktioniert welcher Inhalt? Ist der Inhalt interessant für Kund:innen bzw. potenzielle Kund:innen? Je besser Inhalte und Interaktionen auf die Bedürfnisse der Kund:innen abgestimmt sind, desto mehr führt das zu tatsächlichen Interaktionen. CRM erlaubt es genau diese Daten zu analysieren und die richtigen Entscheidungen zu treffen.
Wie können die Ergebnisse analysiert werden?
Nachdem alle Datenelemente gesammelt worden sind, müssen diese analysiert werden um Schlüsse über den Erfolg von CRM in eurem Unternehmen zu treffen. Die Analyse soll leicht verstandene Diagramme enthalten um Trends und potenziell Risiken hervorzuheben. Zusätzlich sollte man nach Mustern Ausschau halten, welche Auskunft über potentielle Engpässe im System, aber auch Chancen geben. Im Anschluss sollten diese Trends detailliert untersucht werden, um Ursachenerkennung zu betreiben. Nur so ist es möglich festzulegen, ob Maßnahmen getroffen werden müssen um potenzielle Engpässe beim CRM System zu vermeiden. Also: Daten erfassen und in einfacher Weise zur Interpretation bereitstellen. Auf Basis dessen die richtigen Entscheidungen treffen!
Wie können die Ergebnisse umgesetzt werden?
Nachdem alle Analyseresultate vorliegen, müssen diese Resultate in Form von Handlungsempfehlungen präsentiert werden. Es geht hierbei darum Optimierungsmöglichkeiten für das System und die Prozesse herauszuarbeiten und Umstrukturierungsvorschläge vorzulegen. Man muss daraus lernen was gut lief und was verbessert werden muss. Anhand dieser Vorschläge kann man Aktionspläne entwerfen, die dahinführen sollten, dass man Zielvorgaben errechnet. Nur so ists möglich langfristig den Gesamtablauf des Systems positiv zu beeinflussen und zu nutzen.
Fazit
CRM ist essentiell für jedes modernes Unternehmen da es ihnen hilft enger mit Kund:innen zu arbeiten sowie wichtige Informationen zu gewinne. Aber um die besten Ergebnisse zu erzielen müssen regelmäßige Kontrollen mittels Metriken evaluiert werden.
von Philip Czupras | Jan. 3, 2023 | CRM, Salesforce
Ein Serviceteam ist nur so effizient wie die Prozesse, die es am Laufen halten. Und das Herzstück eines jeden guten Serviceprozesses ist die Automatisierung. Aber was bedeutet es, den Kund:innenservice zu automatisieren, und wie lässt sich dies auf Ihr Unternehmen anwenden? In diesem Artikel erfahren Sie, wie intelligente Automatisierung funktioniert und wie Sie sie in Ihre bestehenden Prozesse integrieren können, um ein ideales Kund:innenerlebnis zu schaffen, das Ihre Kund:innen zum Wiederkommen bewegt.
Der Mensch als entscheidender Faktor: Was braucht es, um ein ideales Serviceteam zusammenzustellen?
Die richtigen Mitarbeitenden sind ein Anfang, aber das reicht nicht aus. Sie müssen auch geschult und motiviert werden. Sie brauchen Zugang zu den richtigen Werkzeugen und Ressourcen. Sie brauchen ein gutes Unterstützungssystem, sowohl für sich selbst als auch für ihre Kund:innen. Und vor allem brauchen sie ein gutes Verständnis Ihres Unternehmens, damit sie Probleme erkennen können, bevor die Kund:innen sie bemerken oder frustriert sind – was letztlich zu Kund:innenabwanderung und Gewinneinbußen führt!
Damit Serviceteams dies effektiv tun können, müssen sie zunächst verstehen, was ein großartiges Kund:innenerlebnis ausmacht, und zwar von beiden Seiten der Gleichung: als Verbraucher:in selbst UND als Geschäftsinhaber:in/Betreiber:in, die ihr eigenes Unternehmen ganzheitlich aus mehreren Perspektiven betrachten (nicht nur Marketing oder Finanzen).
Ein großartiges Kund:innenerlebnis beginnt damit, dass man die Rolle der menschlichen Emotionen im Geschäftsleben versteht. Es geht darum, zu erkennen, dass es mehr gibt als nur das, was wir sehen, hören und anfassen können – und wie all diese Faktoren in Verbindung mit unserer kognitiven Voreingenommenheit und mentalen Modellen unsere Entscheidungen beeinflussen.
Das Service-Team ist häufig der erste Kontaktpunkt nach dem Vertragsabschluss. Dort muss das gute Gefühl, das mit den Kund:innen vermittelt wurde, weiterhin bestehen.
Wie das ideale Kund:innenerlebnis für Ihr Unternehmen aussieht.
Das Kund:innenerlebnis ist mehr als nur das Produkt. Es ist eine Reise, die damit beginnt, dass die Kund:innen zum ersten Mal von Ihrem Unternehmen hören, die sich durch die Interaktionen mit Ihrem Unternehmen fortsetzt und damit endet, dass diese ein Fürsprecher:innen für Sie werden. Das können Sie nur bewerkstelligen, wenn die Kund:innen in allen Abteilungen, insbesondere im Service, durchgehend gut betreut wird.
Ein gutes Beispiel für diese Idee ist Coca-Cola:
Die Marketingabteilung erstellt nicht nur Werbekampagnen, sondern nutzt auch soziale Medien und Influencer-Marketing, um online Beziehungen zu Kund:innen aufzubauen. Sie tun dies, weil sie wissen, dass ihr Produkt allein den Umsatz nicht dauerhaft ankurbeln wird, wenn es nicht von einem hochwertigen Service ihrer Mitarbeitenden begleitet wird, die Fragen zu ihren Produkten beantworten und Kund:innen bei der Lösung von Problemen persönlich oder am Telefon helfen können. Es ist also unerheblich wo und wie die Kund:innen Coca-Cola kontaktieren – die Service-Teams können freundlich und schnell reagieren.
Dazu ist Coca-Cola nur in der Lage, weil Salesforce als ganzheitliche Platform eingesetzt, alle Informationen bündelt und den Mitarbeitenden stets hilfreiche Tipps und nächste Schritte anbieten. Die einzelnen Mitarbeitenden in den Service-Teams wissen immer über den aktuellen Status der Kund:innen Bescheid, kennen die Historie und sehen jegliche Kommunikation, um entsprechend reagieren zu können.
Wie können Sie also feststellen, ob Sie auf dem Weg zu einem KI-gestützten Serviceteam Fortschritte machen?
Die Antwort liegt in der Messung beider Seiten dieser Gleichung: Sie müssen verstehen, wie zufrieden Ihre Kund:innen sind (sowohl die aktuellen als auch die potenziellen), und gleichzeitig messen, wie zufrieden Ihre Mitarbeitenden jeden Tag bei der Arbeit sind. Wenn es um die Kund:innenzufriedenheit geht, gibt es zwei Arten von Kennzahlen, die Sie verfolgen sollten: qualitative (oder weiche) und quantitative (oder harte).
Qualitative Daten sind subjektiv und werden normalerweise durch Umfragen oder Fokusgruppen erhoben. Sie geben Aufschluss darüber, ob Ihre Kund:innen positive Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht haben, aber nicht warum – sie sind ein guter Ausgangspunkt, um zu verstehen, wie gut Ihr Unternehmen arbeitet.
Sie können Ihre Kund:innen fragen, wie sie bestimmte Aspekte Ihres Unternehmens beurteilen, z. B. die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen und den Kund:innenservice. Wenn Sie z. B. ein Restaurant betreiben, können Sie die Kund:innen fragen, ob sie es ihren Freunden und Familienmitgliedern empfehlen würden. Diese Art von Feedback hilft Ihnen, Ihr Unternehmen zu verbessern, da es zeigt, in welchen Bereichen Verbesserungsbedarf besteht.
Quantitative Daten sind objektiv und geben Aufschluss über die genaue Anzahl der Kund:innen, die ein bestimmtes Problem oder eine bestimmte Frage mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hatten. Sie sind auch hilfreich, um festzustellen, wie viele Kund:innen Ihr Produkt im Laufe der Zeit nutzen und wie oft sie Ihre Website besuchen, um sich über neue Funktionen zu informieren.
Um diesen Prozess zu automatisieren bietet Salesforce unteranderem die Funktion “Salesforce Surveys” an, um automatisch z.B. nach einem abgeschlossenen Service-Fall eine kurze Zufriedenheitsumfrage zu versenden. Darüber hinaus lassen sich die darauffolgenden Interaktionen der Kund:innen auf Website, App oder gar in der E-Mail erfassen, um zu erfahren, welche Informationen eingeholt werden.
Der beste automatisierte Kund:innendienstkanal wird unsichtbar sein.
Um langfristig den besten Kund:innenservice bieten zu können, muss die Automatisierung sowohl unsichtbar als auch personalisiert sein. Eine der häufigsten Möglichkeiten, dies zu erreichen, ist die Integration von KI in Ihre Kund:innensupportstrategie. Dies kann durch Chatbots oder virtuelle Assistenten geschehen, die Fragen im Namen von Mitarbeitenden beantworten. Wenn diese Art der Automatisierung richtig durchgeführt wird, haben die Kund:innen das Gefühl, mit einem menschlichen Mitarbeitenden zu interagieren – und zwar so schnell und nahtlos, dass sie keinen Unterschied zwischen der automatisierten und der menschlichen Interaktion bemerken werden. Sobald während der Interaktion festgestellt wird, dass es ins Stocken gerät, wird sofort einer der Mitarbeitenden informiert und kann einspringen. Dies ist problemlos möglich mit Salesforce Service-Cloud und den Live-Chat Lösungen von Salesforce.
Es gibt jedoch auch weitere Möglichkeiten, Ihren automatisierten Kund:innenservice unsichtbar zu gestalten:
– Nutzen Sie die Daten-Tracking in Echtzeit, damit Sie besser verstehen können, was Ihre Kund:innen brauchen, bevor sie überhaupt danach fragen
– Nutzen Sie maschinelles Lernen, um Ihre KI im Laufe der Zeit intelligenter zu machen
Das Ziel der Automatisierung ist es, ein besseres Kund:innenerlebnis zu geringeren Kosten zu bieten.
Die Automatisierung ist einer der wichtigsten Trends in der heutigen Geschäftswelt. Es ist nicht zu übersehen, wie sehr die Technologie unser Leben in den letzten Jahrzehnten verändert hat – und wie sehr sie es in den kommenden Jahren noch verändern wird. Da sich die Technologie immer schneller weiterentwickelt, müssen Unternehmen Wege finden, um relevant und wettbewerbsfähig zu bleiben.
Automatisierung ist der Prozess, bei dem Menschen teilweise oder vollständig durch Maschinen ersetzt werden. Diesen Trend gibt es schon seit Jahrhunderten, er hat jedoch in den letzten Jahren mit der Verbesserung der Technologie und der zunehmenden Verbreitung an Popularität gewonnen.
Die Automatisierung ist ein nützliches Instrument für Unternehmen, da sie ihnen hilft, Geld zu sparen und die Effizienz zu steigern. Viele Unternehmen haben zum Beispiel damit begonnen, automatisierte Callcenter einzusetzen, die sich auf KI stützen, um Kund:innendienstanfragen zu bearbeiten, anstatt Menschen zu beschäftigen. Dies hat viele Vorteile, darunter niedrigere Kosten und ein besserer Kund:innenservice. Allerdings kann die Automatisierung auch negative Folgen für die Wirtschaft haben, wenn sie nicht richtig umgesetzt wird. Deshalb ist eine nachhaltige Implementierungsstrategie und die korrekte Umsetzung sehr wichtig.
Menschen sind in diesem Prozess unentbehrlich. Die Teams sollen nicht ersetzet werden, sondern nur stark unterstützt werden, um noch besseren Service zu leisten.
Die Rolle der intelligenten Automatisierung bei der Schaffung eines nahtlosen Kund:innenerlebnisses.
Automatisierung hat die Macht, ein nahtloses Kund:innenerlebnis zu schaffen. KI ist die Technologie, die das möglich macht, aber ohne Automatisierung ist sie nur ein weiteres überbewertetes Schlagwort.
Werfen wir einen Blick darauf, wie intelligente Automatisierung die Prozesse Ihres Serviceteams optimieren und es dabei unterstützen kann, Ihren Kund:innen ein besseres Erlebnis zu bieten.
Die Herausforderung:
Der Service ist ein komplexer Prozess, der viel Koordination zwischen mehreren Personen erfordert. Wenn es um den Kund:innenservice geht, verlassen sich viele Unternehmen auf manuelle Prozesse. Das bedeutet, dass jede Person, die an der Kund:innenbetreuung beteiligt ist, für die Bearbeitung ihrer eigenen Fälle verantwortlich ist und eine Reihe von Schritten zu deren Erledigung befolgt. In vielen Fällen beginnt der Service damit, dass sich der/die Kunde:in an das Unternehmen wendet und um Hilfe bittet, und dann gibt es mehrere Schritte, bis er/sie das bekommt, was er/sie braucht. Das Serviceteam muss wissen, wie es jede Situation effektiv handhaben kann, um den Kund:innen ein effizientes Erlebnis zu bieten.
Die Lösung:
Intelligente Automatisierung kann Ihnen dabei helfen, Ihre Serviceprozesse zu optimieren, indem sie eine Reihe von Regeln bereitstellt, an denen sich alle Mitarbeitenden orientieren können, die an der Kund:innenbetreuung beteiligt sind – vom Vertrieb und Marketing bis hin zum Kund:innendienst und technischen Support. Diese Regeln stellen sicher, dass jede:r Mitarbeitende mit den aktuellsten Informationen arbeitet, so dass Sie Ihren Kund:innen ein nahtloses Erlebnis bieten können. Neben Regeln können das auch Tipps für nächste Schritte, Anwortvorlagen, Warnungen oder Informationen sein. In der Salesforce Service-Cloud lassen sich all diese Informationen einfach einblenden und zum richtigen Zeitpunkt einzeigen.
Die Vorteile:
Durch die Automatisierung Ihrer Serviceprozesse können Sie den Zeit- und Arbeitsaufwand für die Bereitstellung eines hervorragenden Kund:innenerlebnisses reduzieren. So kann sich Ihr Team auf die Bereitstellung von Mehrwertdiensten konzentrieren, die für Ihre Kund:innen einen echten Mehrwert darstellen.
Schaffung einer Kultur, die das Engagement der Kund:innendienstmitarbeitenden fördert.
Die erfolgreichsten Unternehmen der Welt haben gelernt, eine Kultur der Eigenverantwortung zu schaffen, d. h. sie vertrauen ihren Mitarbeitenden Entscheidungen an und geben ihnen Werkzeuge und Informationen an die Hand, die sie benötigen, um ihre Arbeit gut zu machen. Das ist nicht nur gut für die Kund:innenerfahrung, sondern auch für das Geschäft: Eine befähigte Belegschaft bleibt länger engagiert, was zu höherer Produktivität und besserer Mitarbeitendenbindung führt, wenn es an der Zeit ist, neue Mitarbeitenden einzustellen.
Kund:innendienstmitarbeitenden benötigen Zugang zu Daten – z. B. wie viele Kund:innen sie pro Monat betreut haben oder wie hoch die durchschnittliche Wartezeit in den letzten 30 Tagen war – und zu Tools wie Chatbots oder IVRs (interaktive Sprachdialogsysteme), die grundlegende Fragen automatisch bearbeiten können, damit die Kund:innendienstmitarbeitenden keine Zeit mit einfachen Anfragen verschwenden müssen. Sie müssen auch darin geschult werden, wie diese Systeme funktionieren, damit die Kund:innen nicht durch Verzögerungen bei der Beantwortung von Anfragen durch menschliche Vertreter:innen verunsichert werden. Und schließlich sollten die CSA-Manager:innen dafür verantwortlich gemacht werden, Feedback zur Leistung zu geben, damit die Mitarbeitenden wissen, wo sie innerhalb des Unternehmens stehen.
Konzentrieren Sie sich darauf, Ihre bestehenden Kund:innen zu halten und zufrieden zu stellen, anstatt ständig nach neuen Kund:innen zu suchen.
Je mehr Sie dafür tun, dass Ihre bestehenden Kund:innen zufrieden sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie nicht nur wiederkommen, sondern auch ihre Freund:innen und Verwandten weiterempfehlen. Tatsächlich haben einige Studien gezeigt, dass bis zu zwei Drittel der neuen Verkäufe von Stammkund:innen stammen.
Ein großer Differentiator ist der Service.
Fazit
Eine Kund:innenorientierte Unternehmenskultur ist der Schlüssel zu einem nahtlosen Erlebnis, das Kund:innen zum Wiederkommen bewegt. Wenn Sie nach Möglichkeiten suchen, Ihren eigenen Kund:innenervice zu verbessern, empfehlen wir Ihnen, mit diesen drei Schritten zu beginnen:
Ermitteln Sie, was Ihr Unternehmen einzigartig macht, schaffen Sie ein ideales Kund:innenerlebnis auf der Grundlage dieser Faktoren mit guten, schlanken, Kund:innenorientierten Prozessen und wählen bringen Sie alle Ihre Informationen auf eine gemeinsame Plattform, wie z.B. Salesforce. Geben Sie Ihren Mitarbeitenden alle Informationen an die Hand und leiten Sie sie durch einen effizienten Prozess, um Ihre Kund:innen jederzeit zufrieden stellen zu können.
Erfolg im Kund:innenservice = Mensch + Tool + Prozess
Auf diese Weise können Sie eine Kultur engagierter Mitarbeitenden schaffen, die mit Leidenschaft einen hervorragenden Service bieten, weil sie wissen, wie wichtig das ist!
