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Servicebots für hohe Kundenzufriedenheit

Servicebots für hohe Kundenzufriedenheit

Der Einsatzbereich von Chatbots ist groß. Egal ob in kleinen Geschäften, Hotels oder großen Unternehmen, Chatbots verändern die Art der Kundenkommunikation. Ein Bereich in dem Chatbots nun auch Anklang gefunden haben, ist der Servicebereich. Aber wann ist ein Servicebot sinnvoll und welche Vorteile bietet er?

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Wissenswertes über Chatbots

Wissenswertes über Chatbots

Der Einsatz von Chatbots wird zunehmend beliebter. Immer mehr Unternehmen setzen auf den virtuellen Helfer. Die Technologie der Chatbots steht jedoch noch am Anfang und bietet viel Potential. Wir sprechen über die Grenzen und Zukunft von Chatbots.

 

Vielseitige Möglichkeiten

Chatbots gewinnen besonders durch ihre vielseitigen Einsatzgebiete an Beliebtheit. Sie können sowohl als Servicebots als auch als digitaler Verkäufer genutzt werden. Vom typischen FAQ-Bot bis hin zum intelligenten Berater sind sie alle bereits vertreten. Der Vorteil für Unternehmen liegt darin, dass sich die Bots nahezu überall einbinden lassen. In den sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und Co. werden sie schon häufig verwendet. Dort tendiert die Mehrheit zu den FAQ-Bots, die auf bestimmte Schlüsselwörter und auch Fragen reagieren.

Eine andere Möglichkeit sind jene Chatbots, die durch maschinelles Lernen an Intelligenz gewinnen. Sie lernen durch jeden neuen Nutzer dazu und geben maßgeschneiderte Antworten. Dazu erarbeitet der Bot Nutzerprofile, die anschließend in einem CRM-System gespeichert werden können. So bekommt der Kunde beispielsweise die passenden Artikel angezeigt, ohne lange danach zu suchen. So profitieren Unternehmen und Kunden von dem Bot.

 

Grenzen

Offensichtlich ist jedoch, dass ein  Chatbot nicht wie ein Mensch agieren kann und schneller an seine Grenzen stößt. Insbesondere mit Emotionen kann der Chatbot nicht umgehen. Kritik prallt an ihm ab. Auf gereizte Kunden kann die stumpfe Reaktion eines Bots schnell unsympathisch wirken. Für solche Fälle sollte für den Kunden immer die Möglichkeit bestehen, mit dem Kundensupport Kontakt aufzunehmen.

Ein weiteres Problem könnten Dialekte oder Tippfehler werden. Den Chatbot so zu programmieren, dass er auf jeden Dialekt reagieren kann ist schwer. Dabei kann es für den Kunden schnell lästig werden, wenn er nicht verstanden wird. Bei solchen Problemen steigt der Kunde schnell aus und der Chatbot verliert einen User.

Dasselbe gilt natürlich auch für Tippfehler. Der Bot kann den Kunden abfangen, mit Sätzen wie: „Tut mir leid, das habe ich leider nicht verstanden.“ Jedoch kann auch so eine Standardantwort den Kunden schnell abschrecken. Am besten werden immer Punkte geboten, an denen der Kunde mit einem richtigen Mitarbeiter sprechen kann.

 

Zukunft

Zukünftig werden Chatbots wohl in jedem Unternehmen vertreten sein. Dazu müssen sie jedoch noch um einiges weiterentwickelt werden. Chatbots sollen den Menschen irgendwann perfekt verstehen können und auch auf seine Bedürfnisse und Wünsche eingehen können. Die Anbindung an weitere Dienste ist auch schon in Planung. So könnten Restaurant beispielsweise die Buchung eines Tisches über ihren Bot anbieten.

Auch die Anbindung an PayPal oder Ähnliches wäre denkbar. So würde der Chatbot auch mobiles Bezahlen ermöglichen und der Kunde könnte den kompletten Besuch eines Restaurants schon im Voraus planen und bezahlen.

Künftig soll ein Chatbot auch als Vertriebler agieren können und ein wirkliches Verkaufsgespräch führen. Momentan kann der Bot zwar schon Empfehlungen geben, aber noch nicht als richtiger Vertriebsmitarbeiter betrachtet werden.

 

Fazit

Die Technologie der Chatbots existiert nun schon länger, doch erst im Zuge der Digitalisierung entwickelte sich das wirkliche Interesse an der künstlichen Intelligenz. Chatbots sind bereits in einigen Unternehmen zu finden, trotz dessen sind viele Andere dagegen noch Skeptisch.
Die Zahl der begeisterten Nutzer steigt allerdings stetig und die Technologie wird zukünftig noch einiges zu bieten haben.

Fragen zu Chatbots?

Wir beantworten sie gerne.

Chatbots auf Facebook

Chatbots auf Facebook

Immer häufiger trifft man beim durchstöbern von Facebook-Seiten auf die kleinen digitalen Helfer. Was anfangs als Spielerei abgetan wurde, soll zukünftig den Service unterstützen und auch im Vertrieb ein echter Helfer werden. Also was bieten die Chatbots im Facebook- Messenger aktuell und wie ausgereift sind sie?

Der Begriff Chatbot ist beinahe jedem geläufig und auch immer mehr Unternehmen denken über den Einsatz des digitalen Helfers nach. Warum? Die Großen machen es vor! Immer mehr große Unternehmen haben bereits einen Chatbot auf ihrer Facebook Seite implementiert oder denken zu mindestens darüber nach.

 

Implementierung

Die Implementierung eines Facebook Chatbots kann auf unterschiedlichen Wegen erfolgen. FAQ-Chatbots können zum Beispiel mit ein wenig Erfahrung und geeigneten Programmen auch, ohne großen Aufwand, selber implementiert werden. Aber Vorsichtig! Solche selbst programmierten Chatbots kosten scheinen meist kostenlos Geld, jedoch sind sie nicht annähernd so ergiebig wie ein professionell implementierter Chatbot.

Sollte sich der User des Chatbots dazu entscheiden, keine der vorgefertigten Antworten zu wählen und einen Freitext einzugeben, reagieren die meisten dieser Chatbots nicht mehr. Auch möglich ist, dass sie eine simple Antwort geben, wie: „Das habe ich leider nicht verstanden.“ Wer schnell eine Antwort sucht, bricht das Gespräch an dieser Stelle häufig ab. Da die Gefahr besteht, dass wichtige Kunden verloren gehen, lohnt es sich bei diesem Thema, auf professionelle Unterstützung zu setzen.

Am Ende erhält das Unternehmen im besten Falel ein Produkt, welches sowohl den Service als auch den Vertrieb unterstützt. Der User wird von dem Chatbot durch das Gespräch geleitet und hat praktisch nicht die Möglichkeit falsche Fragen zu stellen. Egal ob ein Verkaufs- oder Servicegespräch, der User wird an die Hand genommen und muss sich nur durch die Antwortmöglichkeiten durchklicken.

 

Arten von Facebook Chatbots

Von den Facebook Chatbots gibt es mittlerweile mehrere Arten, bei denen alle auf ihre Art und Weise individuell sind. Grundsätzlich lassen sich die Bots jedoch in vier Kategorien unterteilen:

Die FAQ/Service- Bots können dem User seine Fragen beantworten und fungieren bestenfalls wie ein gewöhnlicher Service-Mitarbeiter. Mit dem einzigen Unterschied, dass der Kunde nicht ewig in einer Hotline hängt. In kürzester Zeit erhält der Kunde seine gesuchte Antwort. Weiß der Chatbot einmal keine Antwort, gibt es auch die Möglichkeit einen richtigen Mitarbeiter in das Gespräch mit einzubinden. In unterschiedlichsten Branchen, wie Banken, Hotels und auch Geschäften, hat er bereits seinen Platz gefunden.

Egal ob Kleidung, Elektronik, Möbel oder andere Produkte, die Kaufberatung via Facebook Chatbot hat rapide zugenommen. Besonders im Textilgeschäft lassen sich mittlerweile einige Shopping-Berater finden. Nach einem kurzen Gespräch vorweg, kann der Bot individuelle Verkaufsempfehlungen geben und dem User ein virtuelles Kauferlebnis bieten.

Auch Print-Medien setzen auf den digitalen Helfer. Auf Wunsch können dem Nutzer zu bestimmten Tageszeiten und Themen News ausgespielt werden. Zusätzlich kann der Nutzer nach bestimmten Artikeln suchen.

Es gibt natürlich auch Bots, die alleine zu Unterhaltungs- und Marketingzwecken dienen. Dabei gibt es die unterschiedlichsten Möglichkeiten. Verschiedene Bots bieten zum Beispiel die Gelegenheit, kurze Memes oder Videos zu erstellen. Diese kann man dann an seine Freunde versenden.

 

Nutzen

Neben dem Fun-Faktor können Facebook Chatbots auch eine echte Bereicherung sein. Sie kosten den Nutzer an sich nichts und können besonders bei Facebook eine große Gruppe von Menschen erreichen. Zudem können Unternehmen wertvolle Daten aus den Unterhaltungen sammeln und ihre Kunden noch besser verstehen.

Wer erstmal eine grobe Übersicht über mögliche Funktionen erhalten möchte oder einfach mal etwas rumprobieren will, kann sich auf Plattformen wie Botsociety zusätzliche Anregungen holen. Hier kann ein individuelles Mockup erstellt werden, welches den möglichen Ablauf eines Gespräches zwischen Chatbot und User darstellt.

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