CRM (Customer Relationship Management) hat sich in den letzten Jahren als ein sehr wichtiges Projekt für jedes Unternehmen etabliert. Es hilft Ihnen, Kund:innen besser zu verstehen, und ermöglicht es, Rahmenbedingungen zu schaffen, die Kund:innenbindung und Kund:innengewinnung begünstigen. Daher ist es wichtig, sich regelmäßig Gedanken über den Erfolg von CRM und die Effektivität dessen zu machen und eine geeignete Kontrolle in euren Prozessen zu implementieren. Im folgenden Artikel gehen wir auf die einzelnen Aspekte der Erfolgsmessung ein.
Was ist CRM?
CRM bezeichnet die Umsetzung von Strategien und Prozessen, um die Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinen Kund:innen zu verbessern. Die Idee hinter CRM besteht darin, eine vertrauensvolle Beziehung zu den Kund:innen aufzubauen und dadurch die Treue gegenüber dem Unternehmen und die Intensität der Interaktion unter den Kund:innen erhöht werden. Mit Hilfe von CRM kann ein Unternehmen mehr über seine Kund:innen erfahren, was es ermöglicht, ihnen bessere Produkte anzubieten, indem es auf deren Bedürfnisse und Vorlieben eingeht.
Wie kann CRM meinen Unternehmenserfolg messen?
Der Erfolg eines Unternehmens hängt wesentlich davon ab, wie gut es in der Lage ist, seine Kund:innenbedürfnisse zu erfüllen. Durch die Implementierung und das (aus)leben von CRM kann ein Unternehmen seine Verbindung zu seinen Kund:innen verbessern und besser auf deren Bedürfnisse eingehen. Außerdem kann es den Kund:innendienst optimieren, indem es relevante Informationen über jeden/jeder Kund:innen speichert. So können mögliche Probleme schneller identifiziert und gelöst werden. Wenn alle Daten korrekt erfasst, interpretiert und vor allem zum richtigen Zeitpunkt den einzelnen Mitarbeitenden zur Verfügung gestellt werden, kann das Unternehmen mehr Umsatz bei Bestandskunden und mit potenziellen Neukund:innen generieren, weil die Kund:innenzufriedenheit steigt und mehr Menschen dazu motiviert werden, dem Unternehmen treu zu bleiben.
Wie können Metriken helfen, den Erfolg von CRM zu messen?
Um den Erfolg von CRM messbar machen zu können, müssen Metriken verwendet werden. Mit Metriken können bestimmte Faktoren messbar gemacht und bewertet werden. Dies hilft dem Unternehmen dabei, Einsichten über seine Leistung im Vergleich zur Konkurrenz oder im Vergleich zum letzten Quartal oder Jahr zu erhalten. Die Messwerte helfen außerdem dabei herauszufinden, wo Verbesserungspotenzial besteht und welche Strategien am besten funktionieren.
Welche Metriken sind besonders relevant?
Es gibt mehrere Metriken, die bei der Bewertung des Erfolgs von CRM verwendet werden können:
1. Umsatzwachstum: Wachstum ist einer der wichtigsten Indikatoren für den Erfolg eines Unternehmens. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, den Umsatz zu messen – zum Beispiel die Anzahl der verkauften Produkte oder Dienstleistungen oder der durchschnittliche Umsatz pro Kund:in. Wenn euer Umsatz stagniert oder sogar rückläufig ist, müsst ihr möglicherweise neue Strategien entwickeln, um das Wachstum wieder anzukurbeln. Da helfen die entsprechenden Daten aus dem CRM (Kaufraten, Infos über Bestandskunden, Lost-Orders, …)
2. Kund:innenzufriedenheit: Die Kund:innenzufriedenheit (Kund:innenzufriedenheitsindex) ist eine weitere wichtige Metrik für den Erfolg eures Unternehmens. Ihr könnt sie anhand verschiedener KPI’s messen – beispielsweise anhand der Anzahl der Beschwerden oder dem Anteil zufriedener Kund:innen im Vergleich zu unzufriedenen Kund:innen. Ein hohes Maß an Kund:innenzufriedenheit bedeutet normalerweise, dass euer Unternehmen liefert, was es verspricht und dass eure Kund:innen nicht nur mit dem Service oder dem Produkt zufrieden sind, sondern auch mit dem gesamten Kauferlebnis. Darauf aufbauend ist die Kund:innentreue: Der Grad der Treue misst die Marktreaktion auf das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens anhand der Anzahl an Wiederkaufenden und Empfehlungsratings für das Produkt oder die Dienstleistung.
3. Website-Traffic: Der Traffic eurer Website ist eine weitere wichtige Metrik, die Sie überwachen sollten. Sie können die Anzahl der Besucher:innen auf eurer Website messen sowie deren Verhalten und Interaktion mit eurem Online-Geschäft analysieren – beispielsweise die Klickrate auf bestimmte Seiten oder Links oder die Conversion Rate (Konversionsrate). Dies kann Ihnen helfen herauszufinden, welche Seitenelemente am erfolgreichsten funktionieren und wo Verbesserungspotenzial besteht.
4. Cashflow: Cashflow (Zahlungsfluss) ist eine weitere sehr wichtige Metrik für jedes Unternehmen – unabhängig von Größe oder Branche. Es misst den Nettozu- und Abfluss von Geld in einem bestimmten Zeitraum – normalerweise über mehrere Monate hinweg – um herauszufinden, ob das Unternehmen Gewinn macht oder nicht. Je besser man sich auf die Bedürfnisse des Kund:innen einstellt und je länge die Kund:innenbeziehungen halten, desto weniger Umsätze geht verloren bzw. Verschleiß- und Kosten für die Gewinnung neuer Kund:innen oder für Streitfälle entstehen.
5. Social Media Engagement: Social Media Engagement ist eine andere sehr wichtige Metrik für jedes Unternehmen in diesem digitalisierten Zeitalter – besonders für B2C-Unternehmen (Business to Consumer). Wie häufig interagieren eure Kund:innen mit euch? Auf welchen Kanälen funktioniert welcher Inhalt? Ist der Inhalt interessant für Kund:innen bzw. potenzielle Kund:innen? Je besser Inhalte und Interaktionen auf die Bedürfnisse der Kund:innen abgestimmt sind, desto mehr führt das zu tatsächlichen Interaktionen. CRM erlaubt es genau diese Daten zu analysieren und die richtigen Entscheidungen zu treffen.
Wie können die Ergebnisse analysiert werden?
Nachdem alle Datenelemente gesammelt worden sind, müssen diese analysiert werden um Schlüsse über den Erfolg von CRM in eurem Unternehmen zu treffen. Die Analyse soll leicht verstandene Diagramme enthalten um Trends und potenziell Risiken hervorzuheben. Zusätzlich sollte man nach Mustern Ausschau halten, welche Auskunft über potentielle Engpässe im System, aber auch Chancen geben. Im Anschluss sollten diese Trends detailliert untersucht werden, um Ursachenerkennung zu betreiben. Nur so ist es möglich festzulegen, ob Maßnahmen getroffen werden müssen um potenzielle Engpässe beim CRM System zu vermeiden. Also: Daten erfassen und in einfacher Weise zur Interpretation bereitstellen. Auf Basis dessen die richtigen Entscheidungen treffen!
Wie können die Ergebnisse umgesetzt werden?
Nachdem alle Analyseresultate vorliegen, müssen diese Resultate in Form von Handlungsempfehlungen präsentiert werden. Es geht hierbei darum Optimierungsmöglichkeiten für das System und die Prozesse herauszuarbeiten und Umstrukturierungsvorschläge vorzulegen. Man muss daraus lernen was gut lief und was verbessert werden muss. Anhand dieser Vorschläge kann man Aktionspläne entwerfen, die dahinführen sollten, dass man Zielvorgaben errechnet. Nur so ists möglich langfristig den Gesamtablauf des Systems positiv zu beeinflussen und zu nutzen.
Fazit
CRM ist essentiell für jedes modernes Unternehmen da es ihnen hilft enger mit Kund:innen zu arbeiten sowie wichtige Informationen zu gewinne. Aber um die besten Ergebnisse zu erzielen müssen regelmäßige Kontrollen mittels Metriken evaluiert werden.