Die “Buyer’s Journey”, die “User Journey” und die “Customer Journey” sind allesamt wichtige Konzepte in der Welt des Marketings und des Customer Relationship Managements (CRM, dt. Kund:innenbeziehungsmanagement). Obwohl jede dieser Journeys einzigartig ist, sind sie alle eng miteinander verbunden und spielen eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, dass Unternehmen ihre Kundschaft verstehen und mit ihnen in Kontakt treten. Aber was genau unterscheidet die Buyer’s Journey, die User Journey und die Customer Journey und wie können diese gestaltet werden?
Alle drei Journeys spielen eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, Unternehmen zu verstehen und wie diese mit ihren Kund:innen in Kontakt zu treten. Durch die Verfolgung und Analyse dieser Journeys können Unternehmen Möglichkeiten zur Verbesserung der Kund:innenerlebnisse, zur Steigerung der Zufriedenheit und zum Aufbau engerer Beziehungen zu ihrer Kundschaft erkennen. Dies ist ohne den Einsatz von qualifizierter Software jedoch nicht mehr möglich, denn die Anzahl der Kontaktpunkte zu einzelnen Kund:innen steigt stetig an. Salesforce bietet Ihnen die Tools an, die Sie benötigen, um Ihre Kund:innen in jeder Phase ihrer jeweiligen Journey zu verstehen. Zudem können Sie mit Ihrer Kundschaft in Kontakt treten und jegliche Interaktionen nachverfolgen. Dank der automatischen Analysen Ihrer gesammelten Daten und Informationen, können Sie die einzelnen Interaktionen über Salesforce automatisieren und so ein optimales Erlebnis garantieren.
Die Buyer’s Journey
Die Buyer’s Journey bezieht sich auf den Prozess, den ein:e potenzielle:r Kund:in (eine sogenannte Buyer Persona) durchläuft, wenn der Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung in Erwägung gezogen wird. Es handelt sich also um den Zeitpunkt, vor dem Kauf und die Buyer Persona gehört somit noch nicht zu der Kundschaft. Diese Buyer’s Journey umfasst in der Regel mehrere Phasen (Awareness, dt. Bewusstsein; Consideration, dt. Erwägung; Decision, dt. Entscheidung) und kann je nach angebotenem Produkt oder Service variieren. Dabei wird die Journey von einer Vielzahl von Faktoren beeinflusst, darunter Marketingmaßnahmen, Produktmerkmale und Kund:innenbedürfnisse. Mit Salesforce können Sie die Buyer’s Journey verwalten, indem sie alle Interaktionen und Präferenzen Ihrer Kundschaft nachverfolgen, Daten analysieren und die Kund:innenbindung automatisieren. Identifizieren Sie jede einzelne Phase der Buyers Journey und stellen Sie Ihren Mitarbeitenden die Informationen zur Verfügung, die sie benötigen, um fundierte Entscheidungen zu treffen.
In der Awareness-Phase der Buyer’s Journey unterstützt Salesforce Sie dabei, Leads zu generieren und das Bewusstsein für ihre Produkte oder Dienstleistungen zu schaffen. Dies kann durch gezielte Marketingkampagnen wie E-Mail-Marketing oder Werbung in sozialen Medien geschehen, die Unternehmen dabei helfen, potenzielle Kund:innen zu erreichen und Interesse zu wecken. In der Consideration-Phase profitieren Sie von der einfachen Pflege von Leads in Salesforce. Zudem können Sie Ihrer Kundschaft die individuell gefragten Informationen zu den angebotenen Produkten oder Dienstleistungen bereitstellen. In der letzten Phase, der Decision-Phase, können Sie Ihrer Kundschaft weitere Produktinformationen, Preise und Rezensionen anderer Kund:innen zukommen lassen, um so die Kaufentscheidung positiv zu beeinflussen. Dank Salesforce geht das im handumdrehen.
Die Customer Journey
Die Customer Journey beginnt ab dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung. Während in der Buyer’s Journey Vertrauen aufgebaut wird, wird soll hier eine nachhaltige Bindung zwischen Unternehmen und Kund:in hergestellt werden. Salesforce stellt Ihrem Unternehmen eine einfache Möglichkeit zur Verfügung, um Kund:innen vom Kauf bis hin zum After-Sales effizient zu begleiten. Alle Einzelheiten zur optimierten Kund:innenbetreuung und ein Leitfaden für eine automatisierte Customer Journey finden Sie hier.
Die User Journey
Die User Journey hingegen bezieht sich auf die Erfahrungen, die Kund:innen bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung machen. Dabei fokussiert die User Journey digitale Netzwerke und nicht den klassischen Handel. Im Gegensatz zu der Customer Journey sind folglich soziale Medien und Suchmaschinen entscheidend. Diese User Journey ist ein wichtiger Aspekt für Unternehmen, da sie die Kund:innenzufriedenheit und -treue beeinflussen kann. Das Verständnis der User Journey ist von entscheidender Bedeutung, um die Customer Experience (dt. Kund:innenerfahrung) bei zu optimieren und nachhaltige Beziehungen aufzubauen.
Salesforce bietet Ihnen eine einheitliche Lösung für die Verwaltung von Kund:innendaten, die ihnen hilft, effizienter und effektiver zu arbeiten, und den Verwaltungsaufwand reduziert. Eine der wichtigsten Funktionen ist die Möglichkeit, die Kund:innenansprache zu automatisieren. Durch die Automatisierung können Sie ihre Abläufe rationalisieren und Ihren Kund:innen eine nahtlose und konsistente Erfahrung bieten. Salesforce bietet Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auch die Möglichkeit, personalisierte E-Mail- und SMS-Nachrichten zu versenden und so die Beziehung zu Ihrer Kundschaft zu stärken. Darüber hinaus können Berichte über Kund:inneninteraktionen und -präferenzen automatisch erstellt werden, die dabei helfen, Einblicke in das Verhalten Ihrer Kundschaft zu gewinnen und fundierte Entscheidungen zu treffen.
Alle drei Journeys tragen immens zur Customer Experience und sind somit wichtig für den Erfolg Ihres CRMs. Durch die effiziente Verfolgung und Analyse der Journeys können Sie Möglichkeiten zur Verbesserung der Kund:innenerlebnisse und zum Aufbau engerer Beziehungen zu ihren Kund:innen erkennen. Salesforce stellt Ihnen dafür die passenden Tools zur Verfügung. Bauen Sie mit den Lösungen von Salesforce Vertrauen auf und stellen Sie eine starke, nachhaltige Bindung zu all Ihren Kund:innen her, um langfristig Ihren Unternehmenserfolg zu maximieren.
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