Ihr Unternehmen soll wachsen und maximalen Profit erwirtschaften? Dann dürfte der Begriff Customer Journey (dt. Kundenreise) nicht neu für Sie sein. Ihre Kund:innen zählen zu den wichtigsten Faktoren, um Ihre Unternehmensziele zu erreichen. Denn zufriedene Kund:innen bleiben treu und empfehlen Sie weiter. Mit wachsender Loyalität potenziert sich auch Ihr Unternehmenserfolg nachhaltig. Um Ihre Ziele zu erreichen, ist die genaue Kenntnis über die Customer Journey unabdinglich. Weshalb Sie die Reise Ihrer Kund:innen automatisieren sollten, erfahren sie jetzt.
Die individuelle Customer Journey – der erste Schritt
Die Reise Ihre Kund:innen beginnt und endet nicht mit dem Kauf einer Dienstleistung oder eines Produkts Ihres Unternehmens. Sie setzt schon viel früher an und hört später auf, denn der eigentliche Kaufprozess ist nur ein Kontaktpunkt der Customer Journey. Die Berührungspunkte Ihrer Kund:innen mit Ihrem Unternehmen nennt man Touchpoints. Sie entstehen bereits vor dem Kauf (im Interessentenmanagement) und während des Kaufs (Kund:innenbindungsmanagement) und nach dem Kauf (Rückgewinnungsmanagement). Besonders im Marketing, Vertrieb und Service ist eine genaue Analyse dieser Touchpoints wichtig, um Ihre Kund:innen an diesen gezielt anzusprechen und die richtigen Informationen für diese bereitzustellen.
Eine gute Customer Journey steht und fällt mit den Erfahrungen an den einzelnen Touchpoints Ihrer Kund:innen. Daher ist es besonders wichtig, darauf zu achten, dass alle Eindrücke während der gesamten Reise positiv sind. Jede negative Erfahrung kann bewirken, dass Ihre Kund:innen abwandern und Sie somit nicht nur diese verlieren, sondern auch einen Teil Ihres Unternehmenserfolges einbüßen. Positive Erfahrungen werden meist unterschiedlich definiert. Daher muss darauf geachtet werden, persönliche Informationen und Daten zu sammeln, um einen Rundumblick auf Ihre Kundschaft zu erhalten. Nur mit diesem können Sie die Kund:innen gezielt ansprechen und diesen eine Reise voller positiver Erfahrungen ermögliche. Schaffen Sie für Ihre Kundschaft eine individuelle Customer Journey und heben Sie sich von Ihrer Konkurrenz ab! Ihre Kund:innen müssen zu Fans werden und an jeder Stelle und von allen Mitarbeitenden auch so behandelt werden. Das geht jedoch nur, wenn alle Mitarbeitenden Bescheid wissen.
Die automatisierte Customer Journey – auf der Zielgeraden
Wie Sie nun vermutlich schon bemerkt haben, ist es sehr schwierig, den Überblick über alle Touchpoints und allen Kund:innen zu behalten, gerade weil sich diese meist nicht alle gleichzeitig an dem selbem in Ihrer Reise befinden. Denn genauso individuell wie Ihre Kund:innen, ist auch die Customer Journey eben dieser. Unmöglich ist es aber nicht – mit der Automatisierung Ihrer Customer Journey erreichen Sie Ihren geplanten Unternehmenserfolg!
Der erste Schritt in Richtung einer Automatisierung ist das Erstellen einer sogenannten Customer Journey Map. Diese zeigt visuell auf, welche Prozesse Ihre Kundschaft bei einem Kauf durchlaufen. Eine solche Karte zeigt Ihnen und Ihren Mitarbeitenden also genau, welche Interaktionen Kund:innen an welchem Punkt der Customer Journey mit Ihrem Unternehmen haben und ermöglicht eine präzise Erstellung einer Persona. Erkennen Sie auf einen Blick, an welchen Touchpoints Verbesserungspotenzial besteht, wie die Vereinfachung oder Automatisierung von (Teil-) Prozessen oder der Schließung von inhaltlichen Lücken. Schon die Herausforderung, eine detaillierte Customer Journey Map zu erstellen, ist ohne Automatisierung kaum lösbar.
Geben Sie Ihren Mitarbeitenden ein Tool zur Hand, mit dem diese individuelle Customer Journeys planen, erstellen und messen können. Mit einem solchen Tool, wie beispielsweise der Salesforce Marketing Cloud, machen Sie Ihre Prozesse nicht nur sichtbar, sondern können diese auch strukturieren, automatisieren, skalieren und einfach messen. Nicht nur Ihre Mitarbeitenden profitieren von einer solchen Software, auch das Unternehmen kann schneller Erfolge erzielen und wachsen. Wir haben Ihnen vier Schritte aufgelistet, anhand derer Sie die Automatisierung Ihrer Customer Journey vorantreiben können:
1. Entwickeln Sie einen Automatisierungsplan
Die Automatisierung von Prozessen bedarf einer genauen Analyse des Ist- und Sollzustands, bevor Sie mit der eigentlichen Arbeit beginnen. Überlegen Sie anhand Ihrer Customer Journey Map, an welchen Touchpoints oder Teilprozessen Verbesserungsbedarf besteht (bspw. Regelmäßigeres Follow-up bei bestimmten Leads oder ein schnelleres Onboarding-Erlebnis für Ihre Kund:innen). Anhand dieser Ergebnisse können Sie mit den zuständigen Abteilungen (Marketing, Vertrieb und Service) und Mitarbeitenden sprechen und den zeitlichen Aufwand der Änderung dieser Prozesse besprechen und verstehen. Beschreiben Sie außerdem in Zahlen, welche Auswirkung eine solche Automatisierung auf Ihr Unternehmen haben könnte. Zahlen und Daten helfen dabei die richtigen Entscheidungen zu treffen.
2. Teilen Sie sich die Arbeit ein
Mit einem einzigen Hauruck werden Sie Ihre Customer Journey nicht erfolgreich automatisieren können. Planen Sie daher genau, wann Sie welche Herausforderung angehen und führen Sie diese nacheinander durch. Dazu listen Sie zunächst alle Aufgaben auf und beginnen Sie mit einem Projekt, um sich nach und nach mit der neuen Software vertraut zu machen. Riskieren Sie keine Verzögerungen durch zu schnelles Angehen Ihres Automatisierungsprozesses. Implementieren Sie ein Prozess nach dem Nächsten und schließen Sie damit Ihre Automatisierung sicher und zeitsparend ab. Durch dieses sukzessive Vorgehen können die einzelnen Schritte sauber gemessen und ggf. optimiert werden.
3. Verstehen Sie die Software
Die Automatisierung Ihrer Prozesse hilft weder Ihnen noch Ihren Mitarbeitenden oder Ihrem Unternehmen, wenn niemand die Software versteht und bedienen kann. Nehmen Sie sich Zeit, um alle Funktionen der Software zu verstehen, damit Sie diese optimal nutzen und voll ausschöpfen können. Eine Software wie die Marketing Cloud von Salesforce bietet Ihnen viele Möglichkeiten, wie den „Journey Builder“ (dieses Feature ermöglicht die Erstellung individueller Customer Journeys) und der Möglichkeit aus Echtzeitdaten jederzeit Analysen automatisch durchführen und darstellen zu lassen. Die Komplexität solcher Tools erfordert, dass Sie die Software verstehen und bietet Ihnen dann nahezu grenzenlose Optionen.
4. Nutzen Sie relevante Daten für Entscheidungen
Um Ihre Customer Journey erfolgreich zu automatisieren, müssen Sie vorab alle relevanten Daten auswerten. Doch auch nach der Automatisierung bleibt der Zugriff auf aktuelle Informationen enorm wichtig, denn Ihre Kund:innen entwickeln sich genauso weiter wie Sie – und somit auch die Customer Journey. Damit Sie nun Ihrer Kundschaft eine stets individuelle Reise anbieten können und positive Erfahrungen in dieser gestalten können, ist es wichtig, dass Sie alle Kund:innendaten immer wieder auswerten. Nur so können Sie die Prozesse anpassen, die Customer Journey personalisieren und sich gegenüber Ihrer Konkurrenz abheben. Hierbei ist eine Middleware, wie beispielsweise MuleSoft, hilfreich. Mit dieser können Sie alle Unternehmensdaten auf einer einzigen Plattform integrieren und jederzeit abrufbereit zugänglich machen. Sie sollten sich also bereits vor der Implementierung einer Software gut überlegen, welche passend für Ihre Ziele ist, denn manche Tools geben Ihnen nicht die Möglichkeit, alle Kund:innendaten in Echtzeit auszuwerten und auf dieser fundierten Grundlage die Customer Journey anzupassen. Entscheiden Sie sich also für eine Lösung, die Ihre Anforderungen erfüllt und zusammen mit Ihnen wächst.
Personalisierte Customer Journeys sind manuell kaum zu gestalten. Um Ihrer Kundschaft einzigartige Erfahrungen zu bieten, ist jedoch eine individuelle Reise unabdinglich. Lassen Sie Ihre Kund:innen von einer personalisierten Customer Journey profitieren, ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitenden, individuell auf die Kundschaft einzugehen und steigern Sie Ihren Unternehmenserfolg mit der Automatisierung Ihrer Customer Journeys.
Wir haben Ihr Interesse geweckt und Sie möchten mehr über die Automatisierung von Customer Journeys erfahren? Wir beraten Sie gerne!
Fragen zu der Customer Journey Automation?
Wir beantworten sie gerne.
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