Der Einsatz von Chatbots wird zunehmend beliebter. Immer mehr Unternehmen setzen auf den virtuellen Helfer. Die Technologie der Chatbots steht jedoch noch am Anfang und bietet viel Potential. Wir sprechen über die Grenzen und Zukunft von Chatbots.
Vielseitige Möglichkeiten
Chatbots gewinnen besonders durch ihre vielseitigen Einsatzgebiete an Beliebtheit. Sie können sowohl als Servicebots als auch als digitaler Verkäufer genutzt werden. Vom typischen FAQ-Bot bis hin zum intelligenten Berater sind sie alle bereits vertreten. Der Vorteil für Unternehmen liegt darin, dass sich die Bots nahezu überall einbinden lassen. In den sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und Co. werden sie schon häufig verwendet. Dort tendiert die Mehrheit zu den FAQ-Bots, die auf bestimmte Schlüsselwörter und auch Fragen reagieren.
Eine andere Möglichkeit sind jene Chatbots, die durch maschinelles Lernen an Intelligenz gewinnen. Sie lernen durch jeden neuen Nutzer dazu und geben maßgeschneiderte Antworten. Dazu erarbeitet der Bot Nutzerprofile, die anschließend in einem CRM-System gespeichert werden können. So bekommt der Kunde beispielsweise die passenden Artikel angezeigt, ohne lange danach zu suchen. So profitieren Unternehmen und Kunden von dem Bot.
Grenzen
Offensichtlich ist jedoch, dass ein Chatbot nicht wie ein Mensch agieren kann und schneller an seine Grenzen stößt. Insbesondere mit Emotionen kann der Chatbot nicht umgehen. Kritik prallt an ihm ab. Auf gereizte Kunden kann die stumpfe Reaktion eines Bots schnell unsympathisch wirken. Für solche Fälle sollte für den Kunden immer die Möglichkeit bestehen, mit dem Kundensupport Kontakt aufzunehmen.
Ein weiteres Problem könnten Dialekte oder Tippfehler werden. Den Chatbot so zu programmieren, dass er auf jeden Dialekt reagieren kann ist schwer. Dabei kann es für den Kunden schnell lästig werden, wenn er nicht verstanden wird. Bei solchen Problemen steigt der Kunde schnell aus und der Chatbot verliert einen User.
Dasselbe gilt natürlich auch für Tippfehler. Der Bot kann den Kunden abfangen, mit Sätzen wie: „Tut mir leid, das habe ich leider nicht verstanden.“ Jedoch kann auch so eine Standardantwort den Kunden schnell abschrecken. Am besten werden immer Punkte geboten, an denen der Kunde mit einem richtigen Mitarbeiter sprechen kann.
Zukunft
Zukünftig werden Chatbots wohl in jedem Unternehmen vertreten sein. Dazu müssen sie jedoch noch um einiges weiterentwickelt werden. Chatbots sollen den Menschen irgendwann perfekt verstehen können und auch auf seine Bedürfnisse und Wünsche eingehen können. Die Anbindung an weitere Dienste ist auch schon in Planung. So könnten Restaurant beispielsweise die Buchung eines Tisches über ihren Bot anbieten.
Auch die Anbindung an PayPal oder Ähnliches wäre denkbar. So würde der Chatbot auch mobiles Bezahlen ermöglichen und der Kunde könnte den kompletten Besuch eines Restaurants schon im Voraus planen und bezahlen.
Künftig soll ein Chatbot auch als Vertriebler agieren können und ein wirkliches Verkaufsgespräch führen. Momentan kann der Bot zwar schon Empfehlungen geben, aber noch nicht als richtiger Vertriebsmitarbeiter betrachtet werden.
Fazit
Die Technologie der Chatbots existiert nun schon länger, doch erst im Zuge der Digitalisierung entwickelte sich das wirkliche Interesse an der künstlichen Intelligenz. Chatbots sind bereits in einigen Unternehmen zu finden, trotz dessen sind viele Andere dagegen noch Skeptisch.
Die Zahl der begeisterten Nutzer steigt allerdings stetig und die Technologie wird zukünftig noch einiges zu bieten haben.
Fragen zu Chatbots?
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