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Der Einsatz von Chatbots wird zunehmend beliebter. Immer mehr Unternehmen setzen auf den virtuellen Helfer. Die Technologie der Chatbots steht jedoch noch am Anfang und bietet viel Potential. Wir sprechen über die Grenzen und Zukunft von Chatbots.

Vielseitige Möglichkeiten

Chatbots gewinnen besonders durch ihre vielseitigen Einsatzgebiete an Beliebtheit. Sie können sowohl als Servicebots als auch als digitaler Verkäufer genutzt werden. Vom typischen FAQ-Bot bis hin zum intelligenten Berater, sind sie alle bereits vertreten. Der Vorteil für Unternehmen liegt darin, dass die Bots sich nahezu überall einbinden lassen. In den sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und Co. werden sie schon häufig verwendet. Dort tendiert die Mehrheit zu den FAQ-Bots, die auf bestimmte Schlüsselwörter und Fragen reagieren.

Eine andere Möglichkeit sind die Chatbots, die durch maschinelles Lernen an Intelligenz gewinnen. Sie lernen durch jeden neuen Nutzer dazu und geben maßgeschneiderte Antworten. Dazu erarbeitet der Bot Nutzerprofile, die anschließend in einem CRM-System gespeichert werden können. So bekommt der Kunde beispielsweise die passenden Artikel angezeigt, ohne lange danach zu suchen. So profitieren Unternehmen und Kunden von dem Bot.

 

Grenzen

Logischerweise kann ein Chatbot nicht wie ein Mensch agieren und stößt schneller an seine Grenzen. Insbesondere mit Emotionen kann der Chatbot nicht umgehen. Kritik prallt an ihm ab. Auf gereizte Kunden kann die stumpfe Reaktion eines Bots schnell unsympathisch wirken. Für solche Fälle sollte für den Kunden immer die Möglichkeit bestehen, mit dem Kundensupport Kontakt aufzunehmen.

Ein weiteres Problem könnten Dialekte oder Tippfehler werden. Den Chatbot so zu programmieren, dass er auf jeden Dialekt reagieren kann ist schwer. Dabei kann es für den Kunden schnell lästig werden, wenn er nicht verstanden wird. Bei solchen Problemen steigt der Kunde schnell aus und der Chatbot verliert einen User. Das gleiche gilt natürlich auch für Tippfehler. Der Bot kann den Kunden abfangen, mit Sätzen wie: „Tut mir leid, das habe ich leider nicht verstanden.“ Jedoch kann auch so eine Standardantwort den Kunden schnell abschrecken. Am besten werden immer Punkte geboten, an denen der Kunde mit einem richtigen Mitarbeiter sprechen kann.

 

Zukunft

Zukünftig werden Chatbots wohl in jedem Unternehmen vertreten sein. Dazu müssen sie jedoch noch um einiges weiterentwickelt werden. Chatbots sollen den Menschen irgendwann perfekt verstehen können und auch auf seine Bedürfnisse und Wünsche eingehen können. Die Anbindung an weitere Dienste ist auch schon in Planung. So könnten Restaurant beispielsweise die Buchung eines Tisches über ihren Bot anbieten. Auch die Anbindung an PayPal o.ä. wäre denkbar. So würde der Chatbot auch mobiles Bezahlen ermöglichen und der Kunde könnte den kompletten Restaurantbesuch schon im Voraus planen und bezahlen.

Künftig soll ein Chatbot auch als Vertriebler agieren können und ein wirkliches Verkaufsgespräch führen. Momentan kann der Bot zwar schon Empfehlungen geben, aber als richtiger Vertriebler kann er noch nicht betrachtet werden.

 

Fazit

Die Technologie der Chatbots existiert nun schon länger, doch im Zuge der Digitalisierung kam erst das richtige Interesse an der künstlichen Intelligenz auf. Chatbots sind bereits in einigen Unternehmen zu finden, andere sind dagegen noch Skeptisch.
Die Zahl der begeisterten Nutzer steigt allerdings stetig und die Technologie wird zukünftig noch einiges zu bieten haben.