Salesforce ist implementiert und alle Beschäftigten Ihres Unternehmens produzieren Daten, die in den Salesforce Clouds gespeichert werden. Doch was passiert eigentlich, wenn externe Consultants ihre Arbeit getan haben? Wie können Sie die optimale Qualität Ihrer Daten auch langfristig gewährleisten? Natürlich bieten Salesforce Agenturen wie hanseflow auch langfristigen und nachhaltigen Support an, doch ist manchmal ein zusätzlicher interner Weg gefragt, um Ihre Mitarbeitenden optimal bei ihrer Arbeit zu unterstützen. Die Lösung: Inhouse-CRM-Management. Was die Aufgaben dieser Manager, Managerinnen und Admins sind und welche Vorteile ein Inhouse-CRM-Management mit sich bringt, erfahren Sie jetzt.
Zu oft wird unterschätzt, wie wichtig die Pflege der Kund:innendaten ist. Doch gute und richtige Datenpflege maximiert Ihren Unternehmenserfolg und hält die Arbeitsmoral hoch (Tipps zur Datenpflege finden Sie hier). Um für gute Daten zu sorgen und so die Arbeitsprozesse zu optimieren und automatisieren, haben Sie Salesforce eingeführt. Ihre Mitarbeitenden können also jederzeit und in Echtzeit auf alle für sie relevanten Daten, Informationen und passende Reports zurückgreifen. Die weitere Pflege Ihres CRM-Systems sollten Sie jedoch keineswegs vernachlässigen. Hier kommen die Inhouse-CRM-Manager:innen ins Spiel: Ihre Aufgabe ist die langfristige Instandhaltung und Optimierung der CRM-Software. Dazu müssen sie…
…CRM-Ziele entwickeln
Zusammen mit allen Abteilungen und den Mitarbeitenden, die Kontaktpunkte zu den Maßnahmen Ihrer CRM-Strategie haben, entwickeln Inhouse-CRM-Manager:innen Ziele für Ihr Unternehmen. Diese Ziele können sein: Steigerung der Kund:innenzufriedenheit, Individualisierung der Kund:innenansprache oder Neukund:innenakquise. Die Consultants von hanseflow arbeiten eng mit Ihren CRM-Manager:innen zusammen, damit Ihre CRM-Ziele so ausgestaltet sind, dass sie sich in Ihre Unternehmensziel nahtlos eingliedern und durch entsprechende Maßnahmen erreicht werden können.
…Daten analysieren
Inhouse-CRM-Manager:innen definieren neue Geschäftspotenziale, wie bspw. Cross-Selling. Dazu analysieren sie Daten zu Kund:innenentwicklung, aktuellen Marktsituationen oder Kaufverhalten. Denn je höher die Datenqualität ist, desto aussagekräftiger sind auch Ihre Reports und desto präziser können effiziente Maßnahmen angesetzt werden.
…CRM-Prozesse koordinieren und auswerten
Damit die Kund:innenzufriedenheit gesteigert wird und Kund:innen langfristig an Ihr Unternehmen gebunden werden, koordiniert ein:e Inhouse-CRM-Manager:in alle CRM-Prozesse des Vertriebs, des Marketings und des Service. Sofern Optimierungsbedarf besteht, werden diese Prozesse von dem/der Manager:in aufgeschlüsselt und angepasst. Alle Prozesse werden laufend analysiert und als Report dem Top-Management zur Verfügung gestellt.
…die CRM-Software erweitern & optimieren
Je nach Bedarf muss das eingeführte Tool von Zeit zu Zeit erweitert, angepasst oder optimiert werden. Wann genau Handlungsbedarf besteht und die an der Software gearbeitet werden sollte, erkennt ein:e Inhouse-CRM-Manager:in sofort und leitet die erforderlichen Schritte dazu ein. Jede Information und alle Daten jederzeit und standortunabhängig zur Hand zu haben – das ist Ziel.
Die technische Umsetzung übernimmt hanseflow für Sie. Gemeinsam optimieren wir Ihre CRM-Software so, dass Ihre CRM- und Unternehmensziele erreicht werden. Der Vorteil bei der Arbeit mit CRM-Manager:innen ist, dass Anpassungen, Optimierungen und Individualisierungen am System schnell technisch beschrieben werden und ein Salesforce-Partner bzw. ein:e technische:r Beratungspartner:in, diese dann effizient umsetzen kann, da der Weg der Anforderungsanalyse teilweise durch die CRM-Manager:innen übernommen werden kann.
Um all diese Aufgaben erfolgreich erfüllen zu können, müssen Inhouse-CRM-Manager:innen besonderes Fachwissen im Marketing, Vertrieb und Service mitbringen. Gleichzeitig ist auch das Verständnis der CRM-Software Voraussetzung für den Beruf. Die Analyse und Auswertung von wichtigen Kennzahlen ist ein weiterer Hauptbestandteil der Arbeit. Um die Maßnahmen und Ziele, die sich aus diesen Auswertungen ableiten lassen, auch umzusetzen, sind Teamfähigkeit und Führungsqualität gefragt. Nur dann können Ihre unternehmensspezifischen CRM-Ziele auch effizient umgesetzt werden.
Doch wer pflegt das System und setzt die angesetzten Maßnahmen um? Aufgabe der Inhouse-CRM-Manager:innen ist es nicht, denn dazu wäre umfassendes technisches Fachwissen notwendig. Es empfiehlt sich daher, für die korrekte Pflege Ihres CRM-Systems, sogenannte Administrator:innen (folgend: Admins) zu beschäftigen. Diese arbeiten Hand-in-Hand mit Ihren Inhouse-CRM-Manager:innen. Zu den Aufgaben der Admins gehören:
- Durchführung von Prozessautomatisierungen;
- Anpassung der CRM-Software an individuelle Bedürfnisse (sofern keine Entwicklungsarbeit notwendig – das übernimmt meistens eine Salesforce Agentur wie hanseflow);
- Konfiguration und Gewährleistung der Funktionsfähigkeit Ihres CRM-Systems;
- Anlegung und Anpassung von Dashboards;
- Installation von Applikationen und deren Wartung;
- …
Für Admins sind IT-Skills folglich unumgänglich. Zusätzlich sollten diese über alle Geschäftsprozesse Ihres Unternehmens genaustens Bescheid wissen, denn nur so können diese richtig automatisiert werden. Marktführer Salesforce empfiehlt für 50 User (also 50 Lizenzen) einen Admin zu beschäftigen, um alle Anpassungen, Installationen und Wartungen vollumfänglich durchführen zu können.
Ein gutes CRM-System muss gepflegt werden, doch das tut es nicht automatisch. Damit Ihr Unternehmen wirtschaftlich gut arbeiten kann und eine hohe Datenqualität auch langfristig gesichert ist, empfiehlt es sich, Inhouse-CRM-Manager:innen und Admins zu beschäftigen. Während die Inhouse-CRM-Manager:innen CRM-Ziele entwickeln, Daten analysieren, diese auswerten und das CRM-System überblicken, werden Admins immer dann aktiv, wenn Letzteres optimiert werden muss. Somit ist die Zusammenarbeit beider Positionen der Schlüssel, um Ihre CRM-Ziele zu erreichen und damit Ihren Unternehmenserfolg zu maximieren.
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