Einführung eines CRM

Viele Unternehmen denken über die Einführung eines CRM-Systems nach. Damit das CRM-Projekt nicht scheitert, sollte man von Beginn an einige Dinge berücksichtigen. Vor der Einführung muss ein solider Plan erarbeitet werden, der auf die Herausforderungen des CRM Projekts vorbereitet.

Wir geben Ihnen einige Einblicke in den Ablauf und stellen Ihnen Tipps für ein erfolgreiches Projekt vor.

Festlegung der Anforderungen und Ziele

Vor Beginn eines jeden CRM-Projekts müssen zunächst die Anforderungen und Ziele an ein CRM-System definiert werden. Hierbei ist es wichtig, die unternehmenseigenen Prozesse zu kennen und gleichzeitig zu wissen, in welchen Bereichen man mit dem System ansetzen möchte. Dabei sollten wichtige Fragen beantworten werden.

Dazu zählen unter Anderem Fragen wie, wie Kundenanfragen momentan bearbeitet oder die Daten erfasst werden. Wenn beide mit “ja” beantwortet werden können, stellt sich die Frage, wo?

Anhand solcher Fragen können Prozesse definiert werden, die im nächsten Schritt nützlich sind.

Auswahl und Einführung des Tools

Die Auswahl des richtigen Tools erfordert eine klare Definition der Anforderungen. Die Anzahl an CRM-Anbietern ist groß, jedoch sollte bei der jeweiligen Auswahl der Fokus von dem preislichen Aspekt weggelenkt werden. Wichtig ist es, die genauen Funktionalitäten zu kennen, die für das Unternehmen und den Nutzer erforderlich sind. Häufig werden CRM-Systeme mit Funktionen überladen, die schlussendlich nicht benötigt werden. Das richtige Tool muss nicht auf Anhieb alle gewünschten Funktionalitäten beinhalten.

Relevant ist, wie anpassungsfähig es ist und ob es einen Großteil der Anforderungen erfüllt. In dieser Phase sollten mehrere Tools getestet werden, bevor eine endgültige Entscheidung getroffen wird. Die Systeme in der engeren Auswahl müssen gefiltert und anhand von Probefällen getestet werden. Erst wenn das Projektteam alle Tools ausführlich getestet hat, können Verhandlungen beginnen und Entscheidungen getroffen werden.

Wenn eine Einigung und Auswahl des richtigen Anbieters stattgefunden hat, beginnt die Implementierung und Pilotenphase. Trotz einer genauen Definition der Anforderungen, gibt es wohl kaum ein System, das auf Anhieb perfekt läuft. Im Rahmen der Pilotenphase sollten ausgewählte Mitarbeiter die Chance bekommen, das System „auf Herz und Nieren zu testen“. Dabei soll auch festgestellt werden, welche Veränderungen das neue Systeme auf interne Prozesse hat. Wurden alle Fehler behoben und das System entspricht final den gewünschten Anforderungen, startet die eigentliche Einführung.

Die Einführung beginnt schlussendlich für alle Anwender des Systems. Mit der Einführung ist das Projekt jedoch noch nicht abgeschlossen. Die Anwender fangen, im besten Falle, damit an, neue Anforderungen zu definieren und das System kontinuierlich zu verbessern.

Tipps

Die Einführung eines CRM Systems kann anstrengend sein. Mit einigen Tipps soll diese Herausforderung so leicht wie möglich gemacht werden.

     1. Wer kümmert sich um das System?

Um sicherzustellen, dass Ihr System auch nach der Implementierung noch zielführend funktioniert, sollte von Beginn an ein Projektteam zusammengestellt werden. Dieses Team testet nicht nur das neue System, sondern soll bestenfalls auch anderen Mitarbeitern bei Fragen helfen können. Diese sollen folglich dabei unterstützt werden, mit dem System zurechtzukommen.

      2.  Weiterdenken

Bei der Planung eines CRM-Projekts ist es essenziell, von Beginn an vorauszudenken. Wichtige Fragen müssen geklärt werden, damit das Projekt schlussendlich nicht scheitert.

• Wer pflegt das System? Mitarbeiter oder Anbieter?
• Kann das CRM-System Ihren Wünschen entsprechend erweitert werden?
• Wann und wie viel möchten Sie zahlen?

      3. Cloud oder hosten?

Vor der Anbieterauswahl sollten Sie wissen, wo Ihre Daten gespeichert werden sollen. Entscheiden Sie sich Ihr System selbst zu hosten erfordert dies mehr Aufwand, bietet Ihnen aber auch die Möglichkeit Ihr System an die eigenen Prozesse anzupassen. Jedoch erfordert dies auch genügend Kenntnisse Ihres Unternehmens.

Entscheiden Sie sich hingegen für eine cloudbasierte CRM-Lösung, erhalten Sie einen transparenten Kostenüberblick und die Unterstützung von erfahrenen Dienstleistern. Diese kümmern sich dann um die Verwaltung Ihrer Daten und die Wartung Ihres Systems.

Wichtig ist es, wie anpassungsfähig das gewünschte System ist und ob Ihr Unternehmen wirklich die Ressourcen und Kenntnisse besitzt, eine CRM-Software selbst zu hosten.