Das Geheimnis eines perfekten Kund:innenservice: Customer Empathy

Customer Journey, Customer Experience, Customer Centricity. Diese Begriffe sind mittlerweile – zum Glück – den meisten Unternehmenden geläufig. Eine gute Customer Journey führt zu einer optimierten Customer Experience (wie das geht, können Sie hier nachlesen) und die Kundschaft in den Mittelpunkt zu stellen ist oft Standard. So weit, so gut. Warum also läuft es manchmal doch nicht ganz rund, obwohl all diese Dinge berücksichtigt wurden? Die Lösung liegt so nahe, dass sie oft übersehen wird: Customer Empathy. Wir fassen für Sie zusammen, was Customer Empathy ist und wie das in die jeweiligen Prozesse miteinbezogen werden kann.

Was ist Customer Empathy und warum ist sie wichtig? 

Vielleicht haben Sie schon einmal versucht, die Sicht Ihrer Kundschaft einzunehmen, um Ihren Store, Onlineshop oder Service zu verbessern. Kurz gesagt beschreibt genau das Customer Empathy: Prozesse aus Kund:innensicht betrachten und so Herausforderungen, Anforderungen und gute (Teil-) Prozesse zu erkennen. Anders als bei anderen Methoden wird jedoch hier der Fokus auf die Sinne und die Einstellung der Kund:innen gelegt, um die intrinsischen Motivationen dieser zu erforschen und zu verstehen. Ohne diese zu kennen ist Customer Centricity schlicht nicht möglich. Besonders wegen der neuen Herausforderungen der voranschreitenden Digitalisierung und des immer stärker werdenden Wettbewerbs ist diese entscheidend für den Unternehmenserfolg. Kurz: Ohne Customer Empathy keine Customer Centricity und ohne diese keine Wettbewerbsvorteile und keine Umsatzmaximierung.

Sinne oder innere Einstellungen lassen sich jedoch nicht einfach durch vorhandene Daten messen und analysieren. Die notwendigen Informationen müssen gesammelt werden, um aus diesen anschließend Erkenntnisse ziehen zu können. Customer Empathy kann grundsätzlich in drei verschiedene Typen unterteilt werden:

• Emotionale Empathie (Wie fühlen sich die Kund:innen?), 
• Kognitive Empathie (Welche Perspektive nimmt die Kundschaft ein und welche Absicht hat sie?) und 
• Mitfühlende Empathie (Welche wirksamen Maßnahmen können ergriffen werden, um der Kundschaft ein besseres Gefühl zu vermitteln?). 

Wie kann Customer Empathy aufgebaut werden? 

Was Customer Empathy bedeutet ist nun geklärt, aber wie können Sie diese in Ihrem Unternehmen aufbauen? Wichtig ist, dass Sie alle drei Typen beachten, um umfassende Ergebnisse zu erzielen und aus diesen Maßnahmen ableiten, die die Kundschaft langfristig an Sie binden. Schaffen Sie für jede Kategorie einzelne Vorgehensweisen, um Ihre Kundschaft besser kennenzulernen. Wir haben einige Beispiele für Sie aufgelistet: 

Nun wissen Sie, dass Sie einzelne Maßnahmen ergreifen sollten, um Customer Empathy aufzubauen und somit die Bindung zu Ihrer Kundschaft zu stärken und eine nachhaltige Beziehung zu etablieren. Und da Sie sich bestimmt schon mit den Themen Customer Journey und Customer Experience beschäftigt haben, wissen Sie jetzt bestimmt schon, wie genau Sie Planung und Steuerung dieser Maßnahmen angehen. Richtig, mit einer Customer Empathy Map. 

Customer Empathy Map 

Eine Customer Empathy Map erstellen Sie am besten im Team als Workshop. Dabei sollten Sie darauf achten, dass verschiedene Mitarbeitende aus möglichst unterschiedlichen Positionen teilnehmen. Vergessen Sie insbesondere nicht diejenigen, die den meisten Kontakt zu Ihrer Kundschaft haben. Anschließend entwerfen Sie gemeinsam eine Karte, auf der Sie alle Sinneswahrnehmungen und positive und negative Emotionen aus Kund:innensicht zusammenfassen. Stellen Sie sich Fragen, wie zum Beispiel “Was sieht die Kundschaft?”, “Was denkt oder fühlt die Kundschaft?”, “Was hört die Kundschaft?” und “Was sagt oder tut die Kundschaft?”. Aus diesen Antworten können Sie einzelne Maßnahmen ableiten und diese anschließend zielsicher umsetzen. Besonders einfach und gut lässt sich die Customer Empathy Map mit Salesforce erstellen, da sie diese Ideen und Informationen automatisch mit Ihren Kund:innenkontakten verbinden können. So haben alle Mitarbeitenden auf diese relevanten Daten jederzeit Zugriff und können die Ansprache gegenüber der Kundschaft allgemein, aber auch bestimmten Kund:innen optimieren.

Die Software unterstützt Sie zudem mit Salesforce Einstein, einer künstlichen Intelligenz (kurz: KI), die Sie und Ihre Mitarbeitenden durch gezielte Maßnahmen und Empfehlungen entlastet. Einstein analysiert für Sie einzelne (Teil-) Prozesse, gibt Handlungsempfehlungen vor und führt diese selbständig durch. So können dank der KI beispielsweise eine bestimmte Anzahl an E-Mails zu einem Zeitpunkt versendet werden, wenn die meisten Empfangenden diese auch lesen würden. Die Inhalte dieser E-Mails überprüft Einstein automatisch auf ihre Tonalität, um auszuschließen, dass Sie unpassende negativ formulierte Texte versenden. Weiterhin schlägt die KI Bildmaterial vor, das auf die anzusprechende Person personalisiert ist. Entlasten Sie Ihre Mitarbeitenden durch eine starke KI wie Salesforce Einstein und erhöhen Sie so die Effizienz beim Erstellen einer Customer Empathy Map. 

Eine der größten Herausforderungen der Digitalisierung ist nach wie vor, alle Kund:innen zu erreichen und langfristige, nachhaltige Beziehungen zu diesen aufzubauen. Um diese Ziele zu erreichen, muss die Kundschaft in den Mittelpunkt gerückt werden. Customer Empathy spielt hierbei eine entscheidende Rolle, denn nur, wenn auch die intrinsischen Motivationen bekannt sind, können Kund:innenprozesse optimal ausgesteuert werden. Profitieren Sie von den umfangreichen Möglichkeiten, die Ihnen Salesforce Einstein bietet, um die Einstellungen Ihrer Kundschaft besser verstehen zu können. Lernen auch Sie Ihre Kundschaft besser kennen, entwickeln Sie konkrete Maßnahmen und blicken Sie Ihrem maximierten Unternehmenserfolg entgegen!