„Geht das nicht besser?“ – diese Frage stellte sich Philip Czupras, Gründer und Geschäftsführer von hanseflow. Seither treibt sie uns bei hanseflow täglich an – verbessern statt stagnieren. Und mit dieser Frage sind wir nicht allein: jede Innovation, jede Erfindung, aller technischer Fortschritt basiert auf diesem Gedanken. Besonders das Kund:innenbeziehungsmanagement entwickelt sich stetig weiter, denn wegen sich verändernder Lebensumstände (wie beispielsweise durch neue Technologien oder der Covid-19 Pandemie hervorgerufen), muss sich auch das CRM (-System) weiterentwickeln und anpassen. Wir plaudern aus dem Nähkästchen und verraten unsere Top CRM-Trends 2022:
1. Künstliche Intelligenz: „Das kann es schon ganz allein“
Auch vor CRM-Systemen macht dieser Trend nicht Halt – künstliche Intelligenz ist ein Trend, der wohl eine der größten technischen Veränderungen in den nächsten Jahren hervorrufen wird. Dabei gilt er branchenübergreifend – KI kann und wird alle wirtschaftlichen Bereiche (teil-) revolutionieren. Bereits heute nutzen wir alle KI (bewusst oder unbewusst) bei der Arbeit und im täglichen Leben. Besonders moderne CRM-Softwares wie Salesforce setzen auf KI in ihren Systemen. Diese vereinfacht und übernimmt viele Aufgaben für die User. So kann Arbeitszeit gespart und die kostenintensive Arbeitszeit der Beschäftigten sinnvoller eingesetzt werden. KI wird also nicht bloß die Arbeit erleichtern, sondern auch Unternehmensgewinne maximieren und globale wirtschaftliche Erfolge erzielen.
2. Social CRM: „Wenn Likes ein CRM bestimmen“
Zunächst eine Begriffsdefinition: Social CRM (dt. soziales CRM) bedeutet die Integration von Social-Media-Kanälen (wie LinkedIn, Instagram oder Twitter) in die CRM-Software. Auf diesen Kanälen kommunizieren Unternehmen besonders intensiv und persönlich mit Ihrer Kundschaft. Betriebe geben hier nicht nur Neuheiten in ihrer Produkt-/Dienstleistungsvielfalt preis, sondern präsentieren sowohl interne Ereignisse als auch die eigene Vision und eröffnen der Kundschaft die Möglichkeit, unmittelbar und unkompliziert Feedback zu geben. Dabei steht die Kund:innenbeziehung immer im Vordergrund: Unternehmen haben auf den Social-Media-Plattformen die Möglichkeit, schneller und effizienter mit der eigenen Kundschaft zu kommunizieren, sodass die Beziehung zu den bestehenden Kund:innen gefestigt werden kann und neue Beziehungen zu potenziellen Kund:innen aufgebaut werden können.
Werden die Social-Media-Kanäle nun in ein CRM-System eingebunden, können die Kund:innenbeziehungen nicht nur noch effizienter gepflegt werden, sondern es kann auch das Feedback zu Dienstleistungen oder Produkten leichter ausgewertet werden. CRM-Softwares wie Salesforce bieten Unternehmen die Möglichkeit, alle Informationen von den Social-Media-Plattformen direkt als Daten in das System zu übertragen, sodass diese beispielsweise in Roadmaps miteinbezogen werden können. Social CRM wir eine reibungslosere und individuellere Kommunikation mit der Kundschaft und eine schnellere Handlungsfähigkeit ermöglichen.
3. Sprachassistenz: „Sprechen ist das neue Tippen“
Sprachassistent:innen wie Amazon Alexa oder Google Home kennen wir alle. Anstatt aufwendig manuell nach etwas zu suchen, kann durch einen einfachen Sprachbefehl das Gesuchte gefunden werden. Sprachtechnologien sollen technische Systeme für User zugänglicher machen und die Bedienung derer vereinfachen und angenehmer gestalten. Kurz gesagt: Nutzungsbarrieren werden abgebaut, da technisches Know-How weniger oder gar nicht mehr benötigt wird.
Wer schon mit einer CRM-Software gearbeitet hat, erkennt wohl schon den klaren Vorteil, den eine Sprachsteuerung bringen kann. Auch wenn Softwares wie Salesforce schon eine einfach verständliche Oberfläche bieten und die Software selbst Hilfestellungen gibt, sind einzelne Features komplizierter zu bedienen – oder der Arbeitsaufwand ist größer. Für CRM-Systeme bedeutet die Einführung einer Sprachtechnologie also, dass es beispielsweise Vertriebler:innen künftig erleichtert wird, Leads zu verfolgen und alle relevanten Kund:innendaten einzupflegen und diese aktuell zu halten.
Salesforce hat mit dem Einstein Voice Assistent bereits eine Lösung entwickelt. Diese ermöglicht eine reibungslose Steuerung der Salesforce Clouds per Sprachbefehl. Einstein Voice Assistent stellt Informationen und Aktionen intelligent zusammen, basierend auf der Verarbeitung von natürlicher Sprache. So können Mitarbeitende (insb. Außendiestler:innen) schneller Daten abrufen, Reports erstellen oder Notizen anlegen.
Sprachassistent:innen erleichtern folglich künftig nicht mehr nur das private Umfeld, sondern gestalten auch die Arbeit neu, erleichtern diese und ermöglichen es, den Fokus auf relevante Aufgaben zu legen.
4. Erfahrungen der Kundschaft mit dem CRM: „Mit Erlebnissen zum Erfolg“
Wer kennt es nicht? Wir kaufen Produkte eines Unternehmens, mit dem wir eine positive Erfahrung oder ein Erlebnis verbinden. Und nur wenn die Erfahrung auch wirklich positiv im Gedächtnis hängen bleibt, entscheiden wir uns beim nächsten Kauf wieder für das Produkt. Immer mehr Stores werden neu konzipiert, um der Kundschaft das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Dabei ist es nicht mehr entscheidend, ob es sich um ein Geschäft in der Innenstadt handelt oder um einen Online-Shop. Aus einer einfachen Erfahrung wird jedoch schnell ein „Wettrüsten für das außergewöhnlichste Erlebnis“, denn auch die Konkurrenz bietet der Kundschaft Erlebnisse. Doch wie können die wachsenden Erwartungen der Kund:innen erfüllt werden? Ganz klar: mit einer CRM-Software!
Mit einer modernen Software können Kund:innendaten allen Beschäftigten zugänglich gemacht werden, die Kontakt zur Kundschaft haben. So können diese (Marketing, Vertrieb und Service) die Kund:innen individuell ansprechen und haben zudem Zugriff auf eine 360° Sicht auf diese. Auch kann die gesamte Customer Journey angezeigt werden, sodass Entscheidungen immer zum richtigen Zeitpunkt getroffen werden können, um die Beziehung zum/zur Kund:in zu stärken und zu intensivieren. Mit einem Live-Chat kann der Service schnell Hilfe anbieten, sodass die Kundschaft den Support positiv im Gedächtnis behält, denn in der Regel ist das für die Kund:innen der „einzige“ Berührungspunkt – Marketing und Sales werden meist nicht wirklich wahrgenommen.
Dies ist nur ein Ausschnitt an Funktionen, die ein CRM-System bietet, um bei der Kundschaft positive Erfahrungen hervorzurufen. All diese Funktionen sind in Softwares wie Salesforce schon lange enthalten. Und doch werden sie zu wenig genutzt, um zum Ziel zu gelangen: positive Erfahrungen mit dem Unternehmen zu schaffen – und das entlang der gesamten Customer Journey. Denn genau das wird in den nächsten Jahren immer wichtiger werden und kann entscheidend für den Unternehmenserfolg sein.
5. Marketing und Vertrieb Hand in Hand: „Salesforce bringt die Zukunft in die Gegenwart“
Vertrieb und Marketing – das passt nicht zusammen? Wir sagen: Doch das passt! Grundvoraussetzung für den (wirtschaftlichen) Erflog eines Unternehmens ist es, dass das Marketing und der Vertrieb zusammenarbeiten. Dies ist jedoch nur möglich, wenn beide auf alle Kund:innendaten Zugriff haben. Oft ist es noch der Fall, dass beide Abteilungen in unterschiedlichen CRM-Systemen arbeiten. Das beeinträchtigt den Unternehmenserfolg maßgeblich, denn die Kundschaft kann aufgrund fehlender Informationen nicht individuell angesprochen werden, was, wie wir wissen, Key ist, um sich auf den stark konkurrierenden Märkten durchzusetzen. Jetzt die gute Nachricht: Die Gegenwart ist in der Zukunft angekommen!
Marktführer Salesforce hat diesen Schritt bereits gewagt und mit den cloudbasierten Lösungen eine Brücke zwischen Marketing und Vertrieb gebaut. Die Tools sind so miteinander verknüpft, dass alle Mitarbeitenden jederzeit und standortunabhängig auf alle relevanten Daten und Informationen zugreifen können. Diese werden ständig aktualisiert und können auf Dashboards und in Reports analysiert und ausgewertet werden. Zudem können andere abteilungsspezifische Programme, wie beispielsweise Salesforce CDP (Kund:innendatenplattform, um diese zu segmentieren, personalisieren und analysieren) Hootsuite (Content Management System) für das Marketing oder AirCall (Telefonintegration) für der Vertrieb, vollumfänglich integriert werden und alle Informationen aus diesen Programmen in eine Datenbank eingepflegt werden.
Die Welt entwickelt sich immer schneller weiter und Unternehmen müssen sich mitentwickeln, um auf den wettbewerbsorientierten Märkten nicht unterzugehen. Dazu ist es notwendig, dass stets auf neue Technologien gesetzt wird. Besonders wichtig ist es, dass die eigene Kundschaft mit in die Digitalisierung einbezogen wird, denn diese bestimmt letztendlich, ob ein Unternehmen Erfolge erzielt oder nicht. Die CRM-Trends 2022 zeigen, wie sich die Softwares entwickeln werden und worauf es zukünftig für starke und nachhaltige Kund:innenbeziehungen ankommen wird. Wir von hanseflow glauben an Veränderungen und unsere Mission ist es, zu verändern. Wir sind gespannt auf das kommende Jahr und alle Entwicklungen, die es mit sich bringen wird!
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