Eine gute Kundenbeziehung ist das A und O eines erfolgreichen Unternehmens. Dies nimmt jedoch ein großes Pensum an Zeit in Anspruch, da jegliche Kundendaten und Informationen gefiltert und sortiert werden müssen. Auch die Ansprüche der Kunden haben sich im Laufe der Zeit verändert, weshalb es ein Höchstmaß an Automation fordert, um diesen gerecht zu werden.
Schon seit geraumer Zeit ist bekannt, dass CRM-Systeme vielerlei Vorteile für Unternehmen bieten. Hierbei handelt es sich um das so genannte Customer Relationship Management, mit dem Ziel, die Beziehung zum Kunden zu einem Kernprozess eines Unternehmens zu machen.
CRM-Systeme verhelfen dazu, jegliche Kundeninformationen und auch Daten mithilfe digitaler Dokumentationsprozesse auf einer mobilen Datenbank zu hinterlegen und dem Unternehmen bereitzustellen. Vor allem in den Bereichen des Service und Vertriebs bringt es viele Vorteile.
Big Data
Durch die vermehrte Nutzung des Internets und auch der Zunahme an beispielsweise Online Shopping, hinterlassen wir Menschen heutzutage Unmengen an digitalen Daten und Spuren. Dadurch entsteht der so genannte digitale Fußabdruck. Im Rahmen der Nutzung der Medien sammeln sich eine Vielzahl unsortierter Datenmengen an, die als Big Data gelten.
Für Unternehmen können anhand von Big Data viele Chancen entstehen. Damit im Rahmen des CRM auch das Konzept von Big Data funktioniert, werden die Daten unterschiedlichster Quellen zuerst in das System integriert.
Folglich können durch Big Data Analytics die Daten gefiltert und je nach Einsatzbereich verwendet werden. Neben Vertriebsmitarbeitern können auch Servicemitarbeiter dies effektiv nutzen, indem sie mittels des CRM die für sie relevanten Daten analysieren und auswerten.
Im Zuge dessen kann eine Vielzahl an Potenzialen hinsichtlich des Kundenmanagements, aber auch der Leadgenerierung ermittelt werden. Im Rahmen der hohen Aussagequalität der ermittelten Daten wird eine effiziente Datenverarbeitung versprochen, durch die vor allem die Kundenkenntnis erhöht werden kann.
Dadurch können bessere Entscheidungen getroffen werden, die explizit an den Kunden angepasst sind.
Die Kundenakte gilt als Basis einer professionellen Betreuung. Dank des CRM und dem Einsatz des Analytics entsteht mittels der ausgewerteten Daten eine 360° Ansicht des Kunden. Dadurch wird die Grundvoraussetzung eines erfolgreichen Kundenmanagements sichergestellt. Dank des Big Data Analytics wird den Service- und Vertriebsmitarbeitern die Chance geboten, die Daten mit höherer Geschwindigkeit auszuwerten.
Nicht nur die Qualität, sondern auch die Geschwindigkeit unternehmerischer und kundenbezogener Entscheidungen wird verbessert. Zusätzlich können noch unbekannte Korrelationen ersichtlich werden, was vor allem für Vertriebsmitarbeiter von Vorteil sein kann, da sie dies als Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz verwenden können.
Künstliche Intelligenz
Das CRM im wurde vor allem aber durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz erweitert. Es ermöglicht, dass relevanter Kontext aus Nachrichten gefiltert, als Informationen erfasst und den jeweiligen Kundenkarteien zugeordnet werden. Stimmungen und Absichten können so dank der intelligenten Inhaltserkennung besser erkannt werden.
Im Rahmen der künstlichen Intelligenz des CRM kommen virtuelle Kundenassistenten und Chatbots zum Einsatz. Diese schaffen vor allem Servicemitarbeitern eine enorme Abhilfe, indem sie, basierend auf den Keywords, Nachrichten filtern und Informationen innerhalb kürzester Zeit abrufen können. Dank des Chatbots können ebenfalls parallel mehrere Nachrichten gleichzeitig bearbeitet und den Kunden geholfen werden. Ohne den Einsatz von CRM-Systemen würde dies wahrscheinlich mehrere Stunden beanspruchen.
Des Weiteren ermöglicht eine Verbesserung des Response Managements die Arbeit der Servicemitarbeiter. Mittels der Nachrichtenanalyse werden hierbei Handlungsschritte, basierend auf den vorliegenden Daten, vorgeschlagen, die ausgeführt werden können, um sicherzustellen, dass der Kunde optimal beraten und betreut wurde.
Neben der Verbesserung der Kundenbeziehung kann aber auch eine Gewinnmaximierung verzeichnet werden.
Auch das Topic Monitoring birgt Vorteile. Im Zuge dessen werden in Echtzeit Stimmungsbilder der Kunden übermittelt, durch Nachrichten oder auch Mails. Die künstliche Intelligenz des CRM ermittelt dahingehend mögliche Probleme und schlägt schnellstmöglich Lösungsvorschläge vor, um auch hier sicherzustellen, dass der Kunde optimal betreut und zufrieden ist.
Jedoch profitieren nicht nur Mitarbeiter des Servicebereichs aufgrund der schnelleren und präziseren Beantwortung der Fragen von einer Vereinfachung der Arbeitsprozesse. Auch Mitarbeiter des Vertriebs verzeichnen Vorteile im Bezug auf den Einsatz der Chatbots. Diese liefern den Vertriebsmitarbeitern Informationen darüber, in welchen Bereichen das Interesse des Kunden liegt und verhilft im Anhand dessen dazu, die passenden Produkte zu richtigen Zeit anzubieten.
Diese Informationen werden umgehend innerhalb der Kundendatei abgespeichert, sodass auch hier Mitarbeiter jeglicher Bereiche auf die notwendigen Informationen zugreifen können. Es entsteht eine gewisse Transparenz des Kunden, wodurch individuelle Angebote und verbesserter Service resultiert
Des Weiteren können mittels der Case and Process Automation Rückschlüsse auf bereits vollzogene und vergangene Vorgänge gezogen werden. Dadurch erhalten die Mitarbeiter Kenntnis darüber, ob es sich beispielsweise um Routinefälle oder aber individuelle Einzelfälle handelt, bei denen entsprechende Service- und Vertriebsmaßnahmen aufgesetzt werden müssen.
Lead Scoring
Da das CRM ein enormes Pensum an Zeit einspart, kann diese im Bezug auf den Kunden profitabel eingesetzt werden. Das Lead Scoring spielt vor allem im Vertrieb eine große Rolle und darf auch in einem CRM nicht vernachlässigt werden.
Beim Lead Scoring handelt es sich um eine gängige Praxis, die die Kunden anhand ihrer Bedürfnisse und auch Potenziale kategorisiert. Dies geschieht auf Grundlage bestimmter Bewertungskriterien, die jedoch je nach Unternehmen variieren. Meist ist hier der Wert der Leads von hoher Bedeutung. Ein Lead, je mehr Wert er hat, umso mehr sicheren Gewinn für ein Unternehmen erzielen kann. Der Einsatz des Lead Scorings ermöglicht es, die Kunden anhand ihrer Einstufung besser betreuen und einschätzen zu können bezüglich kommender Handlungsmöglichkeiten.
Im Zuge dessen können folglich relevante Leads für ein Unternehmen ausfündig gemacht und mit den passenden Maßnahmen oder auch Kampagnen erreicht werden. Hierbei wirken beispielsweise Tools wie Salesforce Einstein, welches auf Grundlage von Algorithmen die Bedürfnisse der Kunden ermittelt und anhand dessen Empfehlungen bezüglich passender Produkte vorschlägt.
Grundlage eines effektiven Lead Scorings ist jedoch ein effizientes Lead Management. Interessen werden hierbei durch Marketingmaßnahmen generiert. Auch ein Customer Journey wird ausgearbeitet und verfolgt, sodass hierbei mit für den Interessenten relevanten Informationen gearbeitet wird.
Sofern das Lead Scoring ausgearbeitet wurde, kann im Vertrieb die Conversion-Wahrscheinlichkeit hinsichtlich eines Kunden prognostiziert und anhand der Ergebnisse noch effektiver ausgestaltet werden. Auch Entwicklungspotenziale werden hier ersichtlich.
Im Rahmen des Lead Managements findet ebenfalls ein Lead Nurturing statt. Die Kunden werden hierbei verschiedenen Phasen des Kaufprozesses eingeteilt. Sofern sie sich am Anfang in der „Rohphase“ befinden, werden sie von Marketingteams bearbeitet, wohingegen zu ausgereifteren Phasen die Vertriebsmitarbeitern übernehmen und die Conversion abschließen.
Dies erfolgt vor allem anhand der analysierten und ausgewerteten Kundendaten und den darauf aufbauenden Maßnahmen, die zum Abschluss des Leads vorgeschlagen wurden.
Fazit
Dank der Implementierung und dazugehörigen Automatisierung von CRM-Systemen werden Vertriebs- und Serviceprozesse vereinheitlicht, was das Unternehmen zu einem einheitlichen Agieren veranlasst. Ziele können besser erreicht und auch Kunden effizienter betreut werden. Auch wenn es anfänglich als sehr zeitaufwendig erscheint, ein CRM-System anzuwenden, wird die Zeit dank der zahlreichen, kommenden Fortschritte und Verbesserungen schnell aufgeholt.
Lesen Sie hier den dazugehörigen Artikel auf der Seite des Mittelstand 4.0 – Kompetenzzentrum Handel.
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