Der Begriff CRM hat sich mittlerweile bei den Unternehmen etabliert und auch von „Customer Experience“ haben schon die meisten gehört. CXM hingegen scheint ein neuer Begriff zu sein. Wie hängen also CXM, CRM und Customer Experience zusammen und worum geht es?
Was ist CXM?
Bei CXM handelt es sich um das so genannte Customer Experience Management. Anders als beim CRM handelt es sich nicht um ein einzelnes System, sondern um das Management bzw. die Verbesserung des Kundenerlebnisses. CXM oder auch CEM genannt, bietet eine Vielzahl an Anwendungsbereichen, um dem Unternehmen eine optimale Anpassung an die Bedürfnisse des Kunden zu ermöglichen. Dabei gilt es die Wünsche der Kunden zu identifizieren, um sie anschließend erfüllen und im besten Falle sogar noch übertreffen zu können.
Im Zuge der Digitalisierung sind nun neue Kontaktpunkte mit den Kunden möglich. Früher lagen die Touchpoints im Kontakt via E-Mail, Telefon oder in einem persönlichen Gespräch. Mittlerweile müssen Unternehmen ihr Sichtfeld erweitern und auch Social-Media-Kanäle und Co. berücksichtigen. Sobald die Kundenbedürfnisse analysiert wurden, gilt es maßgeschneiderte Angebote zu schaffen. Bekommt ein Kunde die für ihn relevanten Inhalte vermittelt, fördert das ein positives Kundenerlebnis. Um jene Angebote jedoch bieten zu können, sind mehrere Möglichkeiten zu beachten.
Zum Einen kann mittels einer Website-Personalisierung eine Website in Echtzeit an den Kunden angepasst werden und bietet demnach die Möglichkeit, spezifische Inhalte auszuspielen. Auch ein Online-Shop kann anhand von Webtracking individuelle Angebote ausspielen. Die Angebote werden an vorherige Käufe und Ansichten angepasst. Auch solche simplen Maßnahmen zählen bereits zum CXM.
Der Anwendungsbereich von CXM ist breit gefächert. Deshalb sollten Unternehmen vorher ihre Anforderungen definieren und diese dann Schrittweise erfüllen. Customer Experience Management erfordert eine neue Sichtweise auf den Kunden. Das bedeutet, dass die Sichtweise, wie sie aus dem CRM bekannt ist, aus dem Unternehmen auf den Kunden genau andersrum betrachtet werden muss. Die Perspektive des Kunden steht nun im Mittelpunkt und soll das Kundenerlebnis verbessern.
CXM vs. CRM
Viele Unternehmen werden sich die Frage stellen, ob ein CRM-System nicht ausreicht, um dem Kunden eine positive Customer Experience zu bieten. Hierbei lässt sich sagen – die richtige Mischung macht den Erfolg. Ein CXM kann als Ergänzung zum CRM betrachtet werden, denn wer wirklich auf die Kundenbedürfnisse eingehen möchte, benötigt mehr als lediglich ein CRM.
CXM bietet eine andere Sichtweise, die viele Unternehmen dringend benötigen, um den Kunden richtig zu verstehen. Häufig wird vergessen, wie wichtig ein 360° Blick auf den Kunden ist, um das perfekte Kundenerlebnis zu erschaffen. Trotz dessen ist es schwierig zwischen beiden Begriffen abzugrenzen. Häufig laufen ihre Aufgabenbereiche ineinander über. Gespeicherte Daten aus dem CRM-System für eine Strategie zur Kundenbindung zu verwenden, wäre so ein Fall.
Ein CRM-System versucht häufig, sowohl den Analytischen als auch den Marketing Aspekt zu berücksichtigen. Auch CXM kann als Teil einer Marketingstrategie betrachtet werden. In beiden Fällen möchte das Unternehmen dem Kunden relevante Inhalte vermitteln und zusätzlich neue Informationen sammeln. Aus diesen Gründen kann CXM nicht als Konkurrenz zu CRM gesehen werden, sondern eher als Ergänzung.
Fazit
Eine Trennung von CXM und CRM ist schwierig, aber auch nicht zwingend notwendig, sofern sich ein Unternehmen dazu entscheidet, mit beiden Strategien zu arbeiten. Der Start mithilfe des CXM wird jedoch deutlich leichter fallen, sofern ein Unternehmen ein CRM-System vorab integriert hat. Viele Anwendungsbereiche aus dem CXM können anschließend mittels des CRM-Systems besser genutzt werden. Hat ein Unternehmen die richtigen Anforderungen definiert und weiß, wie es die Bedürfnisse seines Kunden erfüllen kann, steht der effektiven Customer Experience nichts mehr im Weg.
Fragen zu CXM?
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