Aufgrund der Digitalisierung entstehen immer mehr Customer Touchpoints, die zu einer deutlich komplexeren Customer Journey führen. Nur wenn Unternehmen ihre Kundschaft kennen und die einzelnen Erlebnisse präzise managen, kann ein ganzheitliches Kund:innenerlebnis erzielt werden. Und nur mit diesem erzielen Sie nachhaltig größere Erfolge.
„Eine perfekte Customer Journey gibt es nicht – die Erwartungen der Kundschaft sind ja auch viel zu hoch.“ Und ob es die gibt! Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Customer Journey effizienter gestalten können, so Ihre Customer Experience optimieren und schließlich Ihren Unternehmenserfolg maximieren!
Viele Unternehmen versuchen immer intensiver, eine Customer Journey zu kreieren, die auf die Kund:innen individuell zugeschnitten ist und diese in ihrer Kaufentscheidung positiv beeinflusst. Doch fühlen sich einige von der Datenflut übermannt und sehen sich nicht in der Lage, alle Daten auszuwerten und anhand dieser konkreten Maßnahmen abzuleiten. Dabei kann eine Customer Journey nur optimiert werden, wenn diese anhand der analysierten Informationen der Touchpoints gestaltet wird. Das wiederum hat elementare Folgen: Eine unstrukturierte Kund:innenreise führt zweifelsfrei zu einer negativen Erfahrung und diese zu Umsatzeinbußen. Schlechte Customer Experience wird daher auch oft „Experience Gap“ genannt, denn die negativen Erfahrungen entstehen meist durch Lücken in der Journey, sprich nicht erfüllten Erwartungen, die durch Daten der Touchpoints gefüllt werden könnten.
Experience Gaps erkennen
Das Identifizieren der Lücken in einer Customer Journey ist entscheidend, um eine umfassende Experience zu kreieren. Nicht selten liegen diese im Bereich des Service. Jeder noch so kleine und unscheinbare Fehler des Service kann sich umgehend negativ auf das Unternehmen auswirken. Doch besonders im Kund:innenservice werden Mängel meist spät oder sogar gar nicht entdeckt. Das liegt überwiegend daran, dass dieser schwierig messbar ist, da Kund:innen oft nicht bereit sind, Feedback zu geben. Umso wichtiger ist es also, die Customer Journey stetig zu überwachen, um diese Gaps vorsorglich zu schließen oder zu beheben. Wie das funktioniert? Wir haben vier einfache Maßnahmen aufgelistet, die es Ihnen ermöglichen, das Kund:innenerlebnis zu verbessern.
Experience Gaps verhindern
1. Visualisieren Sie Ihre Customer Journey!
Wie so oft können Schwachstellen am besten erkannt werden, wenn sie sichtbar sind. Nehmen Sie sich die Zeit, um die Customer Journey Ihres Unternehmens aufzuzeichnen. Insbesondere mit Hilfe einer Software ist dies schnell umzusetzen. Der Journey Builder von Salesforce unterstützt Sie dabei, alle Touchpoints (von Marketing, Vertrieb und Service) nahtlos miteinander zu verknüpfen, sodass Gaps deutlich zu erkennen sind.
2. Schauen Sie aus Sicht der Kundschaft auf Ihr Unternehmen!
In einer optimalen Customer Experience steht die Kundschaft im Fokus, denn um deren Bedürfnisse und Anforderungen geht es hierbei. Wenn Sie aus der Sicht dieser auf Ihr Unternehmen und damit auch auf die Customer Journey blicken, können Sie leichter erkennen, an welchen Touchpoints Schwachstellen auftreten (können) und diese einfach beheben. Fragen Sie auch andere Mitarbeitende, wie diese Ihr Unternehmen wahrnehmen würden, wenn sie dieses nicht kennen würden. Testen Sie die einzelnen “Knotenpunkte” selbst bzw. lassen Sie diese von Dritten testen und zeichnen Sie die Ergebnisse und das Feedback auf. Durch die weitreichenden Auswertungsmöglichkeiten von Salesforce können diese einzelnen Anfragen dargestellt, verglichen und letztendlich verbessert werden. Ein neuer Blickwinkel kann Wunder wirken!
3. Feedback ist das A und O!
Rückmeldungen der Kundschaft sollten immer ernst genommen, analysiert und bearbeitet werden. Schaffen Sie einen Rückkanal, um Feedback einzuholen und animieren Sie Ihre Kundschaft dazu, dieses auch zu geben. Nutzen Sie verschiedene Kanäle und Methoden, um Rückmeldungen einzuholen, denn so individuell, wie Ihre Kund:innen sind, ist auch ihre Art, Feedback zu geben! Dabei hilft Ihnen z.B. Salesforce Survey. Mit diesem Tool können einfach kleine Umfragen z.B. nach einem Kauf, einer Serviceanfrage oder einem Ticket gesendet werden. Automatisch! Durch die Auswertungsmöglichkeiten können die Mitarbeitenden entsprechend sehen, wer welche Umfragen geöffnet, aber nicht bearbeitet hat, um auf Basis dessen individuelle Maßnahmen einzuleiten. Dadurch geht auf der Kund:innenreise niemand verloren.
4. Seien Sie offen für Vorschläge!
Eine umfassende Experience kann nur kreiert werden, wenn Sie alle mit an Bord nehmen. Dazu gehören insbesondere auch die Mitarbeitenden Ihres Unternehmens. Ermöglichen Sie diesen, aktiv an den Prozessen teilzunehmen und die Customer Experience zu verbessern. Motivierte Mitarbeitende bringen oft neue Sichtweisen mit ein und ermöglichen es, neue effiziente Maßnahmen einfacher und schneller zu ergreifen. Anhand von A/B-Tests können schnell und unkompliziert neue Dinge ausprobiert werden, ohne die bisherigen Prozesse zu überschreiben oder zu ersetzen.
Wie beschrieben, ist es gar nicht so schwierig, die Customer Experience zu verbessern. Wichtig ist, dass Sie ein offenes Ohr für Kundschaft und Belegschaft haben, um Verbesserungsvorschläge umzusetzen und im Idealfall Probleme vorab zu erkennen und zu beheben. Durch die Visualisierung der Customer Journey in Salesforce stechen alle einzelnen Touchpoints heraus, sodass eine Modifikation der Journey kurzerhand möglich wird. Optimieren Sie Ihre Customer Journey, schaffen Sie eine rundum positive Customer Experience und maximieren Sie Ihren Unternehmenserfolg!
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