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Der Einsatzbereich von Chatbots ist groß. Egal ob in kleinen Geschäften, Hotels oder großen Unternehmen, Chatbots verändern die Art der Kundenkommunikation. Ein Bereich in dem Chatbots nun auch Anklang gefunden haben, ist der Servicebereich. Aber wann ist ein Servicebot sinnvoll und welche Vorteile bietet er?

Einsatzgebiete

Servicebots können in unterschiedlichen Bereichen eingesetzt werden. Hauptsächlich sollen sie aber, wie der Name schon sagt, den Service unterstützen.

Eine Branche in dem der Chatbot Unterstützung bieten kann, ist die Hotelbranche. Die Servicemitarbeiter dort müssen sich häufig mit trivialen Fragen auseinandersetzen. Natürlich ist es ihr Job solche Fragen zu beantworten, jedoch fehlt dadurch häufig die Zeit für komplexe Anfragen. Der Servicebot soll hier Abhilfe schaffen und als digitaler Concierge dienen.  Je nach Entwicklungstand kann der Chatbot triviale Fragen beantworten, aber auch Buchungsanfragen übernehmen. So leitet der Chatbot den Gast durch den Buchungsvorgang und ermöglicht dies zu jeder Tageszeit. Natürlich gibt es Fragen, bei dem jeder Chatbot mal an seine Grenzen gerät, aber genau an diesen Punkten kann der Chatbot an die Rezeption übermitteln.

Ein weiterer denkbarer Einsatzbereich wäre im Bankensektor. Auch hier werden die Mitarbeiter mit immer wiederkehrenden Fragen konfrontiert. Bei Fragen kann der Kunde direkt auf den Chatbot zugreifen und dort Hilfe suchen. Der Chatbot kann zwar kein vollständiges Beratungsgespräch ersetzen, aber dafür durchaus kleine Probleme lösen. Denkbar wären simple Fragen, wie die Sperrung einer Karte, Adressänderungen oder ähnliches.

Allgemein lässt sich der Servicebot für standardisierte oder typische FAQ Fragen hervorragend nutzen.

 

Vorteile 

Die Vorteile eines Servicebots sind breit gefächert. Ein großer Vorteil ist die Zeitersparnis. Ein Großteil der trivialen Fragen können vom Chatbot abgewickelt werden und müssen gar nicht mehr an den Servicemitarbeiter weitegeleitet werden. So kann dieser sich um andere Aufgaben kümmern.

Da der Chatbot rund um die Uhr zur Verfügung steht, steigt zudem die Kundenzufriedenheit ohne großen zusätzlichen Aufwand. Auch für die Kundenbindung ist der Servicebot förderlich. Er lässt sich über viele verschiedene Kanäle einbinden und auch die persönliche Ansprache ist machbar. Durch die Möglichkeit seinen Chatbot an ein CRM System zu binden, können Kundeninformationen gespeichert werden und eine persönliche Kundenansprache via Chatbot wird deutlich leichter. Zudem lässt sich der Bot vielseitig erweitern. Neben der Beantwortung von Fragen, kann er Buchungen und Käufe mit dem Kunden abwickeln oder Reservierungen vornehmen.

 

Für wen?

Ein Servicebot ist zunächst für jedes serviceorientierte Unternehmen denkbar. Dabei sollte jedoch bedacht werden, dass ein Bot meist für simple Fragen und Probleme konstruiert wird. Momentan sind die meisten Servicebots noch nicht so hoch entwickelt, um spezielle Fragen zu beantworten. Ein Unternehmen muss zudem bereit sein, sich auf diese Technologie einzulassen und sie als Bereicherung zu sehen.

Grundsätzlich kann der Chatbot aber jede Art von Kundenkommunikation unterstützen und verbessern.

 

Fazit

Servicebots befinden sich noch in der Anfangsphase und werden sich in den nächsten Jahren definitiv noch weiterentwickeln. Aber auch jetzt können sie einigen Branchen schon einen großen Mehrwert bieten. Durch die vielen Möglichkeiten, die der Servicebot bietet, kann er besonders in der Kundenkommunikation und Bindung einiges leisten.

Wie bei jeder neuen Technologie braucht es meistens etwas, bis die gewünschte Akzeptanz da ist. Einige Praxisbeispiele zeigen aber, dass der Servicebot seine Aufgaben bisher hervorragend meistert.