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Damit ein Unternehmen seine Fortschritte optimal wiederspiegeln kann, werden sogenannte KPIs benötigt. In Verbindung mit dem analytischen CRM können Sie zusätzlich zur Erfolgsmessung genutzt werden. Doch was genau sind KPIs und wie werden sie ausgewertet?

KPIs

KPIs oder auch „Key Performance Indicators” sind Kennzahlen, die es Unternehmen ermöglichen ihren Erfolg zu messen. Dabei können diese Kennzahlen Aussagen über unterschiedliche Ziele treffen. Häufig verwendete KPIs im Kundenkontakt sind die Kundenzugangsquote, Kundenabgangsquote, Zufriedenheitsquote und die Dauer der Kundenbeziehung. Aber auch intern lassen sich solche Quoten berechnen. Im Vertrieb beispielsweise arbeiten die Vertriebler deutlich effektiver, wenn sie ein Ziel vor Augen haben. Dabei kann es sich z.B. um eine Verkaufsquote oder eine Abschlussquote handeln. Durch diese Quoten lassen sich die Ziele für Sales-Mitarbeiter konkretisieren.

 

Auswertung

Die Auswertung der KPIs erfolgt anhand des geschaffenen Erfolges. Setzt ein Unternehmen zum Beispiel Ad Words ein und generiert so 20% mehr Seitenbesuchen, war die Maßnahme erfolgreich. Um KPIs auswerten zu können, muss zunächst der richtige Anwendungsfall gefunden werden. Denn ohne einen Entsprechenden Anwendungsfall, werden keine neuen Prozesse in Gang gesetzt. Stellt man anhand der KPIs fest, dass ein Ziel nicht erreicht wurde, werden neue Prozesse in Gang gesetzt, damit das Ziel im nächsten Monat erreicht wird.

KPIs können nicht allgemein festgelegt werden. Jedes Unternehmen steckt seine eigenen Ziele fest, an denen dann die KPIs bemessen werden. Um die richtigen Schlüsse aus den erfassten Daten zu ziehen, müssen alle Fort- und Rückschritt ausgewertet und erfasst werden. Wirkt eine neue Maßnahme nicht wie gewünscht, muss die Ursache gefunden und anschließend verbessert werden. So werden KPIs auch dazu genutzt, Schwachstellen aufzudecken und zu minimieren.

Wichtig bei der Auswertung ist es, dies regelmäßig zu tun. Desto öfter die KPIs überprüft werden, desto schneller kann reagiert werden.

 

Dashboards

Damit die KPIs in Echtzeit und übersichtlich aufbereitet werden können, benötigt es ein KPI-Dashboard. Diese ermöglichen es, die Daten schnell zu analysieren und festzustellen, ob die getroffenen Maßnahmen zielführend waren. Um ein effektives KPI-Dashboard zu erstellen, gibt es mittlerweile zahlreiche Tools. Bei der Auswahl des richtigen Tools ist es wichtig, zu wissen welche Kennzahlen erfasst werden sollen. Ein weiterer wichtiger Faktor, ist die Bedienbarkeit. Damit man als Nutzer so einfach wie möglich an die relevanten Daten kommt, sollte die Bedienbarkeit so leicht wie möglich für den Nutzer sein. Die Implementierung eines neuen Tools bedeutet immer Veränderungen für die Mitarbeiter, weshalb eine einfache Bedienbarkeit zu schnellerer Akzeptanz führt.

Zusammenfassungen und Reportings via E-Mail erweisen sich meist auch als nützlich. Ist dieses Kriterium erfüllt, fällt die Überwachung der Dashboard- Daten zusätzlich leichter.

 

Darauf sollte geachtet werden!

Die Nutzung von KPIs ist in den meisten Unternehmen schon fester Bestandteil. Sie sind ein super Instrument zur Erfassung von Zielen und Maßnahmen. Um auch kleine Erfolge zu messen, sollte die Auswertung möglichst wöchentlich stattfinden. Wer möglichst effektiv mit den Kennzahlen arbeiten möchte, sollte ein KPI-Dashboard implementieren und dabei auf den richtigen Anbieter zurückgreifen. Für die Auswahl des richtigen Anbieter gibt es nützliche Rankings, die die Vor- und Nachteile der unterschiedlichen Tools genauer erläutern.