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Im Zuge der Digitalisierung sind viele neue Jobs entstanden. Besonders nachhaltiges Customer-Relationship-Management (CRM) verlangt gute Mitarbeiter, damit Unternehmen und ihre Kunden nicht auf der Strecke bleiben. Wer eine CRM-Software einführt, macht bereits den richtigen Schritt zum kundenorientierten Unternehmen. Allerdings sollten man sich nicht nur auf das System alleine verlassen, sondern über die Unterstützung eines CRM-Managers nachdenken. Welche Aufgaben dieser übernehmen kann und ob jedes Unternehmen wirklich immer einen CRM-Manager benötigt, haben wir einmal kurz zusammengefasst.

 

Das Berufsbild

Ein CRM-Manager kann grundsätzlich viele Aufgaben hinsichtlich CRM übernehmen. Wer direkt zur Einführung der CRM-Software einen CRM-Manager einstellt, der kann diesen dazu nutzen mehr Akzeptanz bei den Mitarbeitern zu schaffen. Dies kann mittels Schulungen oder Workshops passieren. Manchmal reicht es aber auch schon aus, wenn der CRM-Manager als Ansprechpartner für Mitarbeiter agiert und bei Akzeptanzproblemen schnell eine Lösung findet.

Ein weiterer wichtiger Aufgabenbereich des CRM-Verantwortlichen ist die Weiterentwicklung und Verwaltung von Prozessen. Der CRM-Manager befasst sich intensiv mit den CRM-Kennzahlen und kann so genau erkennen, welche Prozesse optimiert werden sollten. Dies betrifft besonders Marketing, Vertrieb und Service. Er übernimmt also nicht nur verwaltungstechnische Aufgaben, sondern kümmert sich auch um die Analyse und Auswertung laufender Kampagnen.

Ein CRM-Manager kann auch schon vor der Einführung einer CRM-Software im Unternehmen agieren und mit den Führungskräften des Unternehmens gemeinsam eine CRM-Strategie entwickeln und den richtigen Implementierungs-Partner suchen. Nach der Implementierung kann der CRM-Manager dann die Wartung des Systems übernehmen, falls der Anbieter dies nicht selbst übernimmt.

Der Aufgabenbereich des CRM-Verantwortlichen ist allerdings sehr weit gefasst und von dem Arbeitgeber selbst abhängig. Im Großen und Ganzen ist er aber dafür zuständig Kunden nachhaltig an das Unternehmen zu binden und die Neukundengewinnung zu unterstützen. Dementsprechend arbeitet er besonders mit der Marketing- und Vertriebsabteilung eng zusammen.

 

Anforderungen

Ein CRM-Manager sollte besonders fachliche Kenntnisse im CRM-Bereich mitbringen und im besten Fall fundierte Software-Kenntnisse besitzen. Da er das Marketing- und Vertriebsteam unterstützen soll, sollten auch Kenntnisse in diesen Bereichen vorhanden sein. Ein CRM-Manager agiert eng mit Kunden, weshalb ein selbstsicheres und ordentliches Auftreten selbsterklärend ist. Natürlich können die Anforderungen bei jedem Unternehmen abweichen, da es natürlich auch branchenabhängig ist, welche Erfahrungen ein CRM-Manager mitbringen sollte.

 

Braucht jedes Unternehmen einen CRM-Manager?

Ob Ihr Unternehmen wirklich einen CRM-Manager braucht, hängt stark von Ihren Zielen und Ihrer Ausrichtung ab. Zum Start eines CRM-Projekts kann sich die Einstellung eines CRM-Verantwortlichen allerdings lohnen, denn auch nach dem Projekt kommen häufig Fragen auf und kleine Schwierigkeiten mit dem System machen sich bemerkbar. Natürlich sollte Sie ein guter CRM-Partner auch nach Projektabschluss unterstützen, doch kleine Probleme intern zu lösen, kann Zeit, Geld und manchmal auch Nerven sparen.

Unternehmen, die auf CRM setzen oder dies zukünftig planen, sollten also grundsätzlich über einen CRM-Manager nachdenken. Allerdings muss hierzu nicht immer ein neuer Mitarbeiter eingesetzt werden. Manchmal ist es sogar ratsam auf einen bestehenden Mitarbeiter zu setzen, der diese Anforderung mitbringt oder zumindestens Berührungspunkte mit CRM hat. Besonders wenn er schon einen guten Draht zu den anderen Kollegen hat, fällt die zukünftige Arbeit dann umso leichter.